“雙11”、美國“黑五”“網一”接踵而至。一年一度世界范圍內快遞業(yè)旺季已經來臨。經過3年新冠肺炎疫情的考驗,網購已經廣泛融入人們的生活。
對消費者來說,旺季是購物狂歡季;對商家來說,這是一年中沖擊銷量的“大日子”,對快遞企業(yè)來說,則是“短時大流量”的極限考驗。近期,包裹追蹤和分析平臺Parcel Monitor通過分析130多個國家和地區(qū)超百萬件包裹的相關數(shù)據(jù),發(fā)布了《2023旺季展望》報告(以下簡稱“報告”),綜合分析了近年來世界范圍內快遞行業(yè)主要經濟體旺季運營情況、2023年旺季業(yè)務量預測,給出了企業(yè)備戰(zhàn)2023年業(yè)務旺季的建議。
整體預期保持樂觀
在歐美快遞電商市場,報告預計,今年美國、英國和法國旺季預期樂觀,電商業(yè)務增速有望保持在5%~20%。由于市場趨于成熟以及競爭的加劇,德國、瑞士和荷蘭的增長率可能在-5%~5%之間。
在快遞業(yè)務量方面,該機構通過分析美國、澳大利亞和歐洲2021年和2022年的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),由于市場趨于飽和和消費者消費行為的轉變,與前幾年相比,快遞業(yè)務量增長持續(xù)放緩,旺季對業(yè)務量拉動的能力逐漸降低。
派送時效更加嚴格
報告指出,今年的消費者更加苛刻了。商品價格、免運費和客戶評價是影響購買力的3個要素。Parcel Monitor調查發(fā)現(xiàn),59%的消費者更傾向于購買免運費的商品。配送體驗仍然是決定客戶滿意度的重要因素。
在旺季,面臨訂單激增的情況,時效性的重要程度尤為突出。有24.9%的客戶認為晚于預計送達日期1~2天是可以接受的,48.4%的人愿意對3~4天的延遲表現(xiàn)出耐心,21.5%的客戶認為延遲5~7天在可容忍范圍內。而根據(jù)今年旺季前期的調查,54%的消費者希望延遲降低在1~2天,對延遲3~4天的接受比例為32%。據(jù)此,企業(yè)在旺季派送延期不應超過4天。
旺季是企業(yè)開拓市場的重要時機,在市場競爭日益激烈的情況下,保留存量用戶還是開發(fā)增量用戶一直是需要企業(yè)作出的艱難選擇。調查顯示,相較新用戶,老用戶有4倍的重復購買力,每留下5%的老客戶就能創(chuàng)造24%的利潤提升。而留下老客戶的關鍵之一就是提升配送體驗。Rakuten Insight的調查顯示,37%的用戶將更快更值得信賴的物流作為重復購買的重要因素。
用戶滿意恒久命題
今年旺季,提升客戶滿意度仍然是快遞企業(yè)重點關注的問題。具體說來,主要包括派送時效精準化、多渠道收件和了解消費者偏好3個方面。
在派送時效精準化方面,報告指出,企業(yè)應該認識到,派送時效提升不僅僅優(yōu)化了消費者體驗,更優(yōu)化了內部運營流程。企業(yè)應該注重倉儲、運輸和人員配置等關鍵領域的優(yōu)化,降低物流成本。同時,快遞企業(yè)應該利用先進的科技手段保障時效,包括人工智能和機器學習,這將極大提升物流分析、更新效率,從而為消費者追蹤包裹提供更準確的信息。
在多渠道收件方面,該機構認為,包括自提點、快遞箱在內的多種收件方式不僅提供了更環(huán)保的交付選擇,還為企業(yè)和客戶提供了雙贏渠道。近年來,世界范圍內旺季自提點使用比例呈現(xiàn)逐年提升趨勢。澳大利亞、法國、荷蘭的自提點使用率均超過1.5%。
旺季是收集用戶偏好需求的好時機。一些細節(jié),如收件時間,成為快遞企業(yè)提升服務的重要因素。例如,美國消費者收件時間偏好為早晨,而德國、荷蘭、加拿大為中午。
報告還邀請了行業(yè)專家給出了旺季的風險提示,包括地緣政治因素導致的油價上漲影響成本等。分析人士認為,要盡可能分散風險,堅持客戶至上理念,以及對快速變化的環(huán)境保持及時反應和動態(tài)調整。