“快遞小哥的聲音,中通聽得見!”

欄目:品牌動態(tài) 發(fā)布時間:2021-11-02

10月27日,中通快遞在上海舉行快遞員權益保障懇談會,邀請上海網(wǎng)點30多名小哥代表走進總部,和總部網(wǎng)絡管理中心、服務質(zhì)量中心、科技信息中心等業(yè)務負責人代表齊聚一堂,傾聽小哥心聲,解答小哥問題,共話中通發(fā)展。本次活動還特別邀請上海市青浦郵政管理局局長陳非參加。

據(jù)了解,中通將在全網(wǎng)陸續(xù)舉辦100場“小哥權益保障懇談會”,覆蓋全國所有省市區(qū)管理中心。本月將在北京、浙江、廣東、上海、江蘇、天津、山西、云南、河南、湖北舉辦十場懇談會。

“有什么說什么,是什么講什么?!?服務質(zhì)量中心總監(jiān)王芳開場一句話就讓小哥們打開了話匣子,大家都有備而來,比如青浦區(qū)網(wǎng)點的一名快遞員一連拋出六個問題,大多一針見血:       “破損件定責如何對快遞小哥更加公平?”       “客戶投訴95311,總部處理流程是怎么樣的?”       “被客戶拉黑后再被投訴,怎么辦?”       青浦區(qū)華新鎮(zhèn)網(wǎng)點的另一名快遞小哥講述了一次“10塊錢的委屈”,引發(fā)現(xiàn)場小哥的共鳴,“在一次派送中,客戶簽收后向電商反映快件外包裝破損。電商賠償給客戶10塊錢后,又聯(lián)系我要求賠償他10塊錢。錢雖然不多,但說實話,我心里還是很委屈的?!?      對此,服務質(zhì)量中心相關負責人現(xiàn)場支招,如何通過有效溝通和平臺申訴來解決此類問題。

整場懇談會歷時150分鐘,快遞小哥代表共提出約20個問題,總部各板塊負責人逐一給予解答,能解決的現(xiàn)場解決,暫時不能解決的記錄下來后限時解決。

網(wǎng)絡管理中心總監(jiān)是個85后,和現(xiàn)場大多小哥代表同齡,“我是從一線快遞員成長起來的,我也在成都街頭送過快遞”,一句話拉近了和小哥們的距離,“所以我特別能體會大家工作中的辛苦。我們都在同一個中通大平臺,只有‘我們’,沒有‘你們’和‘他們’。召開懇談會就是為了了解大家在工作中遇到的難點、痛點,并解決問題?!?/span>

   針對快遞小哥最關心的“派費漲不漲”、“違規(guī)成本降不降”、“投訴甄別渠道建不建”等問題,網(wǎng)絡管理中心和現(xiàn)場小哥確認“派費都按總部統(tǒng)一標準漲了”,接著服務質(zhì)量中心現(xiàn)場亮數(shù)據(jù),從條例減負、達標激勵、豁免機制、甄別維權四個方面給小哥們做詳細說明:服務監(jiān)管項刪減幅度達35%;增強對“簽收未收到”及“升級投訴”達標激勵的返款力度,返款比例增加了20%-30%左右;針對客戶投訴推行高星級快遞員優(yōu)先采信、免責免罰的機制,不到兩個月的時間免除責任已經(jīng)惠及5000多名業(yè)務員;投訴甄別維權機制已經(jīng)建立,接下來將進一步健全。      

       在現(xiàn)場,網(wǎng)絡管理中心和服務質(zhì)量中心還分別公布了面向全網(wǎng)小哥的公開投訴渠道:服務監(jiān)管爭議反饋熱線021-31185766、藍蜂項目部服務電話021-31185729和合規(guī)監(jiān)管服務電話021-60782688。

今年7月,中通成立了專項為快遞員服務賦能的“藍蜂”項目部,從快遞小哥的勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、職業(yè)培訓等多方面加大投入,構(gòu)建關愛快遞小哥的綜合保障體系。目前已建立統(tǒng)一的業(yè)務員職業(yè)能力評價標準,并通過與業(yè)務掛鉤,對業(yè)務員進行激勵,聚焦于業(yè)務員的職業(yè)發(fā)展、專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。并在此基礎上,推出“四個一”的關愛快遞員系列舉措:建一個部門——“藍蜂”項目部;送一份保險——小哥寶;設一個基金——快遞小哥關愛基金;建一個機制——派費直鏈。       舉辦懇談會,傾聽只是第一步,不僅要聽到更要做到??偛亢透魇∈泄芾碇行膶⒏鶕?jù)傾聽的意見進行討論并采取行動,針對小哥集中關注的問題,落實各項改進措施。

上海市青浦郵政管理局局長陳非對懇談會給予充分肯定。他表示,關心關愛快遞小哥、讓快遞小哥更有安全感、幸福感、獲得感,已成為全社會的共識??爝f小哥是快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根基,只有把關心關愛快遞員的舉措落到實處,才能讓快遞員干得好、干得開心,快遞業(yè)才能走的更遠。