一、總體情況
2019年10月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴21639件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的337件，占總申訴量的1.6％；涉及快遞服務(wù)問題的21302件，占總申訴量的98.4%。、
處理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1879件，同比下降59.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的76件，占有效申訴量的4.0％；涉及快遞服務(wù)問題的1803件，占有效申訴量的96.0％。
郵政業(yè)消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費者挽回經(jīng)濟損失747.9萬元。郵政業(yè)消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.8％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.9％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.8％。
10月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有7件，與去年同期相比減少1件。
公司名稱 | 江蘇省 | 浙江省 | 山東省 | 廣東省 | 合計 |
遞四方 | 2 | 2 | |||
中國郵政 | 1 | 1 | |||
中鐵快運 | 1 | 1 | |||
優(yōu)速 | 1 | 1 | |||
品駿快遞 | 1 | 1 | |||
其它 | 1 | 1 | |||
合計 | 1 | 1 | 1 | 4 | 7 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┼]政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題申訴情況
10月，郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題申訴337件，環(huán)比下降40.7％，同比下降87.9％。
郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 匯兌 | 報刊 | 集郵 | 其他 |
1 | 延誤 | 87 | 25.8 | -37.9 | -85.1 | 38 | 37 | 0 | 4 | 0 | 8 |
2 | 投遞服務(wù) | 82 | 24.3 | -58.2 | -93.2 | 50 | 20 | 0 | 4 | 0 | 8 |
3 | 丟失短少 | 52 | 15.4 | -38.1 | -89.9 | 22 | 26 | 0 | 0 | 0 | 4 |
4 | 收寄服務(wù) | 36 | 10.7 | 0.0 | -62.5 | 9 | 12 | 0 | 3 | 5 | 7 |
5 | 售后服務(wù) | 23 | 6.8 | / | / | 5 | 9 | 0 | 2 | 3 | 4 |
6 | 損毀 | 22 | 6.5 | -24.1 | -90.6 | 11 | 8 | 0 | 0 | 0 | 3 |
7 | 違規(guī)收費 | 2 | 0.6 | -80.0 | -92.6 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
8 | 其他 | 33 | 9.8 | -42.1 | -73.6 | 7 | 3 | 0 | 0 | 0 | 23 |
合計 | 337 | 100.0 | -40.7 | -87.9 | 143 | 116 | 0 | 13 | 8 | 57 | |
郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的25.8％、24.3％和15.4％。郵政服務(wù)問題申訴量環(huán)比、同比均呈下降趨勢。
（二）郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況
10月，消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴76件，環(huán)比增長7.0％，同比下降82.0％。
郵政服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴問題 | 有效申訴件數(shù) | 占比例% | 環(huán)比% | 同比% | ||
1 | 郵件延誤 | 包件 | 14 | 22 | 29.0 | 22.2 | -69.0 |
函件 | 4 | ||||||
報刊 | 3 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
2 | 郵件丟失短少 | 函件 | 9 | 18 | 23.7 | 125.0 | -83.6 |
包件 | 7 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
3 | 投遞服務(wù) | 函件 | 10 | 17 | 22.4 | -55.3 | -90.2 |
包件 | 7 | ||||||
4 | 收寄服務(wù) | 包件 | 4 | 10 | 13.2 | 400.0 | -28.6 |
集郵 | 3 | ||||||
函件 | 1 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
5 | 郵件損毀 | 函件 | 3 | 4 | 5.3 | 0.0 | -91.7 |
包件 | 1 | ||||||
6 | 售后服務(wù) | 包件 | 3 | 4 | 5.3 | / | / |
集郵 | 1 | ||||||
7 | 其他 | 1 | 1.3 | / | -66.7 | ||
合計 | 76 | 100.0 | 7.0 | -82.0 | |||
郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的29.0％、23.7％和22.4％。郵政服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長明顯的是收寄服務(wù)和郵件丟失短少，同比均呈下降趨勢。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題申訴情況
10月，消費者對快遞服務(wù)問題申訴21302件，環(huán)比下降21.4％，同比下降63.0％。
?。ǘ┼]政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況
10月，消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴1803件，環(huán)比下降8.8％，同比下降57.4％。
快遞服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴問題 | 申訴件數(shù) | 有效申訴件數(shù) | 有效申訴占比% | 有效申訴環(huán)比% | 有效申訴同比% |
1 | 延誤 | 4811 | 566 | 31.4 | -15.5 | -50.0 |
2 | 投遞服務(wù) | 3398 | 458 | 25.4 | -22.0 | -68.5 |
3 | 丟失短少 | 3599 | 453 | 25.1 | 29.4 | -52.0 |
4 | 損毀 | 5768 | 209 | 11.6 | -9.5 | -55.9 |
5 | 收寄服務(wù) | 995 | 53 | 2.9 | 3.9 | -57.9 |
6 | 售后服務(wù) | 898 | 35 | 1.9 | / | / |
7 | 代收貨款 | 157 | 18 | 1.0 | -10.0 | -50.0 |
8 | 違規(guī)收費 | 257 | 6 | 0.3 | -80.0 | -86.4 |
9 | 其他 | 1419 | 5 | 0.3 | -70.6 | -73.7 |
合計 | 21302 | 1803 | 100.0 | -8.8 | -57.4 | |
郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的31.4％、25.4％和25.1％?？爝f服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長明顯的是快件丟失短少問題，同比均呈下降趨勢。
?。ㄈ┼]政業(yè)消費者對快遞企業(yè)申訴情況
10月，郵政業(yè)消費者對全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為96.8％，高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有19家，低于全國平均數(shù)的有4家；全國快遞服務(wù)申訴率平均為3.40，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有11家，高于全國平均數(shù)的有12家；全國快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.29，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，高于全國平均數(shù)的有11家。
主要快遞企業(yè)申訴情況表
序號 | 企業(yè)名稱 | 消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%） | 申訴率 | 有效申訴率 |
1 | 中外運-空運 | 100.0 | 0.27 | / |
2 | 中通快遞 | 100.0 | 0.77 | / |
3 | 圓通速遞 | 100.0 | 0.91 | / |
4 | 蘇寧易購 | 100.0 | 1.04 | / |
5 | 申通快遞 | 100.0 | 1.22 | / |
6 | 韻達快遞 | 100.0 | 1.56 | 0.01 |
7 | 京東 | 100.0 | 1.93 | / |
8 | 百世快遞 | 100.0 | 2.14 | 0.01 |
9 | 民航快遞 | 100.0 | 3.31 | / |
10 | DHL | 100.0 | 6.42 | 0.25 |
11 | 德邦快遞 | 100.0 | 11.35 | 0.36 |
12 | FedEx | 100.0 | 14.87 | 1.09 |
13 | UPS | 100.0 | 17.55 | 3.29 |
14 | TNT | 100.0 | 95.04 | 20.66 |
15 | 宅急送 | 99.2 | 30.26 | 9.88 |
16 | 順豐速運 | 98.6 | 15.29 | 0.18 |
17 | 天天快遞 | 97.8 | 10.49 | 1.43 |
18 | 速爾 | 97.5 | 10.33 | 2.97 |
19 | 品駿快遞 | 96.8 | 13.21 | 7.1 |
20 | 郵政快遞（EMS） | 96.4 | 3.6 | 1.14 |
21 | 跨越速運 | 91.3 | 3.01 | 1.12 |
22 | 優(yōu)速 | 89.7 | 14.02 | 1.04 |
23 | 遞四方 | 77.8 | 2.08 | 0.28 |
全國平均 | 96.8 | 3.40 | 0.29 | |
郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件延誤和快件丟失短少。
申訴主要問題占比情況表
序號 | 企業(yè)名稱 | 申訴主要問題占比 | ||
損毀占比（%） | 延誤占比（%） | 丟失短少占比（%） | ||
1 | 中外運-空運 | / | 50.0 | 50.0 |
2 | UPS | 3.1 | 15.6 | 15.6 |
3 | DHL | 3.8 | 34.6 | 7.7 |
4 | TNT | 4.3 | 26.1 | 13.0 |
5 | 宅急送 | 8.1 | 19.5 | 34.9 |
6 | FedEx | 9.8 | 39.0 | 9.8 |
7 | 圓通速遞 | 12.8 | 15.1 | 24.2 |
8 | 蘇寧易購 | 13.0 | 39.1 | 4.3 |
9 | 速爾 | 13.1 | 31.2 | 12.4 |
10 | 天天快遞 | 13.1 | 32.3 | 29.2 |
11 | 優(yōu)速 | 14.1 | 35.0 | 10.5 |
12 | 百世快遞 | 14.7 | 31.1 | 22.4 |
13 | 中通快遞 | 15.2 | 14.5 | 17.4 |
14 | 遞四方 | 15.2 | 30.3 | 19.7 |
15 | 郵政快遞（EMS） | 15.5 | 33.8 | 21.6 |
16 | 申通快遞 | 16.6 | 18.5 | 18.9 |
17 | 韻達快遞 | 16.7 | 14.2 | 25.7 |
18 | 品駿快遞 | 18.1 | 24.5 | 18.3 |
19 | 京東 | 26.2 | 16.3 | 22.3 |
20 | 民航快遞 | 33.3 | 33.3 | / |
21 | 跨越速運 | 35.5 | 35.5 | 4.8 |
22 | 順豐速運 | 50.2 | 22.6 | 12.1 |
23 | 德邦快遞 | 61.7 | 4.3 | 14.4 |
全國平均 | 27.1 | 22.6 | 16.9 | |
（四）各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況
郵政業(yè)消費者對各省（區(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為97.8％，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有19個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有12個；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率平均為1.91，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有13個，高于全國平均申訴率的有18個；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.16，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個，高于全國平均數(shù)的有14個。
各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表
序號 | 地區(qū) | 消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%） | 申訴率 | 有效申訴率 |
1 | 河北 | 100.0 | 1.22 | 0.09 |
2 | 湖南 | 100.0 | 1.22 | 0.10 |
3 | 河南 | 100.0 | 1.33 | 0.11 |
4 | 湖北 | 100.0 | 1.44 | 0.08 |
5 | 山西 | 100.0 | 1.53 | 0.14 |
6 | 云南 | 100.0 | 1.76 | 0.10 |
7 | 安徽 | 100.0 | 1.89 | 0.07 |
8 | 青海 | 100.0 | 2.01 | 0.22 |
9 | 海南 | 100.0 | 2.17 | 0.26 |
10 | 山東 | 100.0 | 2.21 | 0.08 |
11 | 寧夏 | 100.0 | 2.29 | 0.49 |
12 | 遼寧 | 100.0 | 2.31 | 0.07 |
13 | 內(nèi)蒙古 | 100.0 | 2.42 | 0.04 |
14 | 吉林 | 100.0 | 2.58 | 0.22 |
15 | 甘肅 | 100.0 | 3.27 | 0.60 |
16 | 西藏 | 100.0 | 4.06 | 0.68 |
17 | 新疆 | 100.0 | 4.70 | 0.07 |
18 | 江蘇 | 98.8 | 2.44 | 0.17 |
19 | 北京 | 98.0 | 3.27 | 0.30 |
20 | 上海 | 97.7 | 5.80 | 0.21 |
21 | 四川 | 97.7 | 1.62 | 0.11 |
22 | 天津 | 97.5 | 4.07 | 1.66 |
23 | 浙江 | 97.5 | 1.02 | 0.12 |
24 | 貴州 | 97.1 | 2.45 | 0.59 |
25 | 廣東 | 96.9 | 1.44 | 0.11 |
26 | 重慶 | 96.7 | 2.67 | 0.34 |
27 | 江西 | 96.4 | 1.15 | 0.14 |
28 | 陜西 | 96.2 | 3.17 | 0.48 |
29 | 福建 | 95.5 | 1.73 | 0.09 |
30 | 黑龍江 | 92.6 | 1.98 | 0.18 |
31 | 廣西 | 87.5 | 1.49 | 0.11 |
全國平均 | 97.8 | 1.91 | 0.16 | |
