山東省郵政管理局關(guān)于2024年5月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告
一、整體情況
2024年5月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)用戶申訴電話、申訴網(wǎng)站和省級12345熱線共處理用戶申訴19750件。其中，受理咨詢17841件，受理申訴1887件，接省級政務(wù)服務(wù)便民熱線12345轉(zhuǎn)辦工單22件，申訴均依法依規(guī)調(diào)解處理。
受理申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問題的24件，占申訴總量的1.27%；涉及快遞服務(wù)問題的1863件，占申訴總量的98.73%。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為130件，環(huán)比增長23.81%，同比增長66.67%。有效申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問題的1件，涉及快遞服務(wù)問題的129件。
5月，用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.4%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.39%。
二、郵政普遍服務(wù)申訴情況
（一）郵政普遍服務(wù)申訴問題情況
5月，用戶對郵政普遍服務(wù)問題申訴24件，環(huán)比增長4.35%，與去年同期持平。
5月份，用戶對郵政普遍服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，分別占比33.33%、25%和16.67%。
（二）郵政普遍服務(wù)有效申訴問題情況
5月，用戶對郵政普遍服務(wù)問題有效申訴1件，環(huán)比增長100%，同比下降50%。?? ?
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）用戶對快遞服務(wù)問題申訴情況
5月，用戶對快遞服務(wù)問題申訴1863件，環(huán)比增長17.1%，同比增長17.91%。
（二）用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴情況
5月，用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴129件，環(huán)比增長22.86%，同比增長69.74%。
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5月，用戶對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是損毀、丟失短少、延誤和投遞服務(wù)，分別占比31.01%、24.81%、21.71%和16.28%。
2024年5月用戶對快遞服務(wù)問題申訴情況統(tǒng)計表
服務(wù)原因 | 申訴量 | 有效申訴量 | 有效申訴 占比% | 有效申訴 環(huán)比% | 有效申訴 同比% |
投遞服務(wù) | 544 | 21 | 16.28 | -32.26 | -32.26 |
損毀 | 522 | 40 | 31.01 | 14.29 | 300 |
丟失短少 | 307 | 32 | 24.81 | 45.45 | 77.78 |
延誤 | 295 | 28 | 21.71 | 86.67 | 86.67 |
收寄服務(wù) | 58 | 5 | 3.88 | 400 | 400 |
違規(guī)收費 | 32 | 2 | 1.55 | / | / |
代收貨款 | 6 | 0 | 0 | / | / |
其他 | 99 | 1 | 0.78 | 0 | 0 |
合計 | 1863 | 129 | 100 | 22.86 | 69.74 |
（三）用戶對快遞企業(yè)申訴情況
5月份，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件申訴率）合計為1.14，有效申訴率合計為0.08。用戶對快遞服務(wù)申訴主要問題中，投遞服務(wù)申訴率為0.33；損毀申訴率為0.32；丟失短少申訴率為0.19，延誤申訴率為0.18。申訴率均高于全省平均水平的企業(yè)有5家：德邦、順豐、京東、菜鳥速遞、郵政（EMS）；有效申訴率高于全省平均水平的企業(yè)有4家：德邦、順豐、京東、菜鳥速遞。
2024年5月主要快遞企業(yè)申訴情況表
單位：申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務(wù)量
序號 | 企業(yè)名稱 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
延誤 | 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | 德邦快遞 | 9.28 | 0.36 | 1.22 | 6.91 | 0.50 | 1.30 |
2 | 順豐速運 | 2.92 | 0.20 | 0.28 | 2.01 | 0.16 | 0.31 |
3 | 京東快遞 | 1.68 | 0.35 | 0.44 | 0.42 | 0.32 | 0.53 |
4 | 菜鳥速遞 | 1.63 | 0.00 | 0.27 | 0.68 | 0.41 | 0.41 |
5 | 郵政（EMS) | 1.28 | 0.33 | 0.21 | 0.11 | 0.42 | 0.02 |
6 | 圓通速遞 | 1.10 | 0.21 | 0.25 | 0.16 | 0.39 | 0.03 |
7 | 中通快遞 | 0.90 | 0.18 | 0.15 | 0.09 | 0.45 | 0.02 |
8 | 極兔速遞 | 0.55 | 0.06 | 0.12 | 0.07 | 0.25 | 0.01 |
9 | 申通快遞 | 0.47 | 0.09 | 0.09 | 0.05 | 0.16 | 0.01 |
10 | 韻達快遞 | 0.40 | 0.05 | 0.06 | 0.09 | 0.16 | 0.00 |
快遞企業(yè)平均 | 1.14 | 0.18 | 0.19 | 0.32 | 0.33 | 0.08 | |
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（四）各市快遞服務(wù)申訴情況
5月份，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件申訴率）平均為1.14，有效申訴率平均為0.08。申訴率高于全省平均水平的地市有3個：濟南、青島、濱州；有效申訴率高于全省平均水平的地市有4個：濟南、青島、煙臺、日照。
2024年5月各市快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表
單位：申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務(wù)量
序號 | 地市 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
延誤 | 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | 濟南市 | 1.90 | 0.36 | 0.35 | 0.53 | 0.43 | 0.14 |
2 | 青島市 | 3.94 | 0.72 | 0.64 | 1.00 | 1.29 | 0.25 |
3 | 淄博市 | 0.73 | 0.11 | 0.07 | 0.16 | 0.29 | 0.00 |
4 | 棗莊市 | 0.32 | 0.04 | 0.04 | 0.10 | 0.10 | 0.00 |
5 | 東營市 | 0.29 | 0.04 | 0.04 | 0.07 | 0.07 | 0.04 |
6 | 煙臺市 | 0.83 | 0.09 | 0.13 | 0.27 | 0.21 | 0.10 |
7 | 濰坊市 | 0.43 | 0.03 | 0.05 | 0.15 | 0.12 | 0.06 |
8 | 濟寧市 | 0.46 | 0.03 | 0.07 | 0.17 | 0.12 | 0.03 |
9 | 泰安市 | 0.37 | 0.02 | 0.06 | 0.13 | 0.17 | 0.00 |
10 | 威海市 | 0.71 | 0.11 | 0.13 | 0.24 | 0.11 | 0.06 |
11 | 日照市 | 0.76 | 0.03 | 0.06 | 0.40 | 0.20 | 0.11 |
12 | 臨沂市 | 0.30 | 0.02 | 0.07 | 0.09 | 0.08 | 0.03 |
13 | 德州市 | 0.48 | 0.06 | 0.05 | 0.12 | 0.15 | 0.05 |
14 | 聊城市 | 0.16 | 0.04 | 0.03 | 0.05 | 0.03 | 0.00 |
15 | 濱州市 | 1.15 | 0.13 | 0.18 | 0.36 | 0.31 | 0.02 |
16 | 菏澤市 | 0.53 | 0.05 | 0.12 | 0.14 | 0.13 | 0.01 |
平均 | 1.14 | 0.18 | 0.19 | 0.32 | 0.33 | 0.08 | |
四、申訴處理工作指數(shù)情況
（一）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
5月，全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.72，低于全省指數(shù)平均值的企業(yè)有4家：韻達、兔喜、中通、菜鳥驛站。
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（二）各市郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
5月，全省郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為100，低于全省平均值的地區(qū)有5個：淄博、臨沂、威海、濰坊、煙臺。
