山東省郵政管理局關于2024年5月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

一、整體情況

2024年5月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)用戶申訴電話、申訴網(wǎng)站和省級12345熱線共處理用戶申訴19750件。其中，受理咨詢17841件，受理申訴1887件，接省級政務服務便民熱線12345轉(zhuǎn)辦工單22件，申訴均依法依規(guī)調(diào)解處理。

受理申訴中涉及郵政普遍服務問題的24件，占申訴總量的1.27%；涉及快遞服務問題的1863件，占申訴總量的98.73%。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為130件，環(huán)比增長23.81%，同比增長66.67%。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題的1件，涉及快遞服務問題的129件。

5月，用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.4%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.39%。

二、郵政普遍服務申訴情況

（一）郵政普遍服務申訴問題情況

5月，用戶對郵政普遍服務問題申訴24件，環(huán)比增長4.35%，與去年同期持平。

5月份，用戶對郵政普遍服務申訴的主要問題是投遞服務、延誤和丟失短少，分別占比33.33%、25%和16.67%。

（二）郵政普遍服務有效申訴問題情況

5月，用戶對郵政普遍服務問題有效申訴1件，環(huán)比增長100%，同比下降50%。?? ?

三、快遞服務申訴情況

（一）用戶對快遞服務問題申訴情況

5月，用戶對快遞服務問題申訴1863件，環(huán)比增長17.1%，同比增長17.91%。

（二）用戶對快遞服務問題有效申訴情況

5月，用戶對快遞服務問題有效申訴129件，環(huán)比增長22.86%，同比增長69.74%。

?

5月，用戶對快遞服務有效申訴的主要問題是損毀、丟失短少、延誤和投遞服務，分別占比31.01%、24.81%、21.71%和16.28%。

2024年5月用戶對快遞服務問題申訴情況統(tǒng)計表

（三）用戶對快遞企業(yè)申訴情況

5月份，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件申訴率）合計為1.14，有效申訴率合計為0.08。用戶對快遞服務申訴主要問題中，投遞服務申訴率為0.33；損毀申訴率為0.32；丟失短少申訴率為0.19，延誤申訴率為0.18。申訴率均高于全省平均水平的企業(yè)有5家：德邦、順豐、京東、菜鳥速遞、郵政（EMS）；有效申訴率高于全省平均水平的企業(yè)有4家：德邦、順豐、京東、菜鳥速遞。

2024年5月主要快遞企業(yè)申訴情況表

單位：申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務量

?

（四）各市快遞服務申訴情況

5月份，全省快遞服務申訴率（百萬件快件申訴率）平均為1.14，有效申訴率平均為0.08。申訴率高于全省平均水平的地市有3個：濟南、青島、濱州；有效申訴率高于全省平均水平的地市有4個：濟南、青島、煙臺、日照。

2024年5月各市快遞服務申訴情況統(tǒng)計表

單位：申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務量

四、申訴處理工作指數(shù)情況

（一）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

5月，全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.72，低于全省指數(shù)平均值的企業(yè)有4家：韻達、兔喜、中通、菜鳥驛站。

?

（二）各市郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)情況

5月，全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)平均為100，低于全省平均值的地區(qū)有5個：淄博、臨沂、威海、濰坊、煙臺。