國(guó)家郵政局關(guān)于2023年四季度郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
一、總體情況
2023年四季度，國(guó)家郵政局以及各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴71380件，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之1.51。其中，有效申訴（企業(yè)負(fù)有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的,下同）共計(jì)11502件，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之0.24。用戶(hù)對(duì)郵政管理 部門(mén)處理有效申訴的滿(mǎn)意率為97.6%，對(duì)中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿(mǎn)意率為95.3%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為97%。
二、郵政普遍服務(wù)申訴情況
1.郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題數(shù)量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對(duì)郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴2424件，其中有效申訴421件，占比17.37%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的36.1%、31.83%和20.9%。
郵政普遍服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表
序號(hào) | 申訴問(wèn)題 | 申訴情況 | 有效申訴情況 | 有效申訴業(yè)務(wù)類(lèi)型分布 | ||||||
數(shù)量 | 占比(%) | 數(shù)量 | 占比(%) | 包件 | 函件 | 報(bào)刊 | 集郵 | 其他 | ||
1 | 延誤 | 816 | 33.66 | 152 | 36.10 | 108 | 35 | 0 | 0 | 9 |
2 | 投遞服務(wù) | 711 | 29.33 | 88 | 20.90 | 35 | 45 | 1 | 2 | 5 |
3 | 丟失短少 | 467 | 19.27 | 134 | 31.83 | 112 | 17 | 0 | 2 | 3 |
4 | 損毀 | 184 | 7.59 | 30 | 7.13 | 26 | 4 | 0 | 0 | 0 |
5 | 收寄服務(wù) | 111 | 4.58 | 11 | 2.61 | 3 | 7 | 0 | 1 | 0 |
6 | 違規(guī)收費(fèi) | 26 | 1.07 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
7 | 其他 | 109 | 4.50 | 6 | 1.43 | 2 | 3 | 0 | 1 | 0 |
合計(jì) | 2424 | 100 | 421 | 100 | 286 | 111 | 1 | 6 | 17 | |
注：1.申訴數(shù)量占比（%）=申訴問(wèn)題數(shù)量/申訴總量。
2.有效申訴數(shù)量占比（%）=有效申訴問(wèn)題數(shù)量/有效申訴總量。
2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況。郵件延誤申訴中占比較多的是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中占比較多的是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。
三、快遞服務(wù)申訴情況
1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題數(shù)量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴68956件，其中有效申訴11081件，占比16.07%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件損毀，分別占有效申訴總量的36.39%、27.49%和18.64%。
快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表
序號(hào) | 申訴問(wèn)題 | 申訴情況 | 有效申訴情況 | ||
數(shù)量 | 占比(%) | 數(shù)量 | 占比(%) | ||
1 | 丟失短少 | 17529 | 25.42 | 4032 | 36.39 |
2 | 投遞服務(wù) | 16419 | 23.81 | 3046 | 27.49 |
3 | 損毀 | 16105 | 23.36 | 2065 | 18.64 |
4 | 延誤 | 10986 | 15.93 | 1655 | 14.94 |
5 | 收寄服務(wù) | 3815 | 5.53 | 194 | 1.75 |
6 | 違規(guī)收費(fèi) | 1168 | 1.69 | 36 | 0.32 |
7 | 其他 | 2934 | 4.26 | 53 | 0.47 |
合計(jì) | 68956 | 100 | 11081 | 100 | |
注：1.申訴數(shù)量占比（%）=申訴問(wèn)題數(shù)量/申訴總量。
2.有效申訴數(shù)量占比（%）=有效申訴問(wèn)題數(shù)量/有效申訴總量。
2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況。快件丟失短少申訴中占比較多的是企業(yè)未按照規(guī)定賠償，投遞服務(wù)申訴中占比較多的是未按名址面交，快件損毀申訴中占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。
3.主要快遞企業(yè)申訴情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.16，有效申訴率平均為0.30。用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.95，快件丟失短少申訴率平均為0.50，投遞服務(wù)申訴率平均為0.34，快件延誤申訴率平均為0.22；主要快遞企業(yè)申訴處理綜合指數(shù)平均為96.59，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。
主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）
企業(yè)名稱(chēng) | 有效 | 申訴率 | 主要問(wèn)題申訴率分布 | 申訴處理綜合指數(shù) | |||
損毀 | 丟失短少 | 投遞服務(wù) | 延誤 | ||||
京東快遞 | 0.48 | 1.61 | 0.66 | 0.38 | 0.25 | 0.18 | 97.87 |
順豐速運(yùn) | 0.58 | 2.96 | 1.87 | 0.57 | 0.19 | 0.18 | 97.12 |
郵政速遞 | 1.25 | 3.55 | 0.35 | 1.38 | 0.97 | 0.70 | 86.36 |
中通快遞 | 0.005 | 0.38 | 0.05 | 0.10 | 0.15 | 0.06 | 98.51 |
申通快遞 | 0.02 | 0.68 | 0.09 | 0.16 | 0.21 | 0.10 | 97.31 |
韻達(dá)快遞 | 0.02 | 0.69 | 0.09 | 0.22 | 0.20 | 0.13 | 98.68 |
極兔速遞 | 0.04 | 0.41 | 0.05 | 0.12 | 0.14 | 0.08 | 99.01 |
圓通速遞 | 0.05 | 0.86 | 0.16 | 0.25 | 0.26 | 0.10 | 94.75 |
德邦快遞 | 0.22 | 8.30 | 5.20 | 1.32 | 0.71 | 0.46 | 99.67 |
主要快遞企業(yè)平均 | 0.30 | 2.16 | 0.95 | 0.50 | 0.34 | 0.22 | 96.59 |
注：申訴處理綜合指數(shù)，是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）
