?一、總體情況
2023年9月，山東省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理用戶(hù)申訴6067件,與上月環(huán)比下降7.4%，與去年同比增長(zhǎng)1.56%。其中：受理咨詢(xún)4416件、受理申訴1617件、接“12345”市民熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦工單34件，郵政業(yè)用戶(hù)申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理。
受理申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問(wèn)題的39件，占總申訴量的2.41%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1578件，占總申訴量的97.59%，均已轉(zhuǎn)企業(yè)核實(shí)處理。?
??? 受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為100件，環(huán)比增長(zhǎng)163.16%,同比下降39.39%。有效申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問(wèn)題的6件，涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的94件。?
??? 9月份，用戶(hù)對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為100％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為100％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為100％。
二、郵政普遍服務(wù)申訴情況
（一）郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題數(shù)量與類(lèi)別情況
9月份，用戶(hù)對(duì)郵政普遍服務(wù)的問(wèn)題申訴39件，環(huán)比下降2.5%，同比下降18.75%。?
用戶(hù)對(duì)郵政普遍服務(wù)申訴的主要問(wèn)題依次是丟失短少、延誤、投遞服務(wù)、損毀和收寄服務(wù)問(wèn)題，分別占申訴總量的比率為41.03%、30.77%、12.82%、10.26%和5.13%。其中郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題環(huán)比情況下降明顯；郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題同比情況：丟失短少增長(zhǎng)220%，投遞服務(wù)、延誤、損毀問(wèn)題比去年同期明顯下降。
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9月份郵政普遍服務(wù)申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
申 訴 問(wèn) 題 | 申訴數(shù)量 | 占比例% | 環(huán)比% | 同比% | 申訴業(yè)務(wù)類(lèi)型分布 | |||||
函件 | 包件 | 匯兌 | 報(bào)刊 | 集郵 | 其他 | |||||
延? 誤 | 12 | 30.77 | 0 | -45.45 | 5 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 |
丟失短少 | 16 | 41.03 | -5.88 | 220 | 3 | 11 | 0 | 0 | 0 | 2 |
損? 毀 | 4 | 10.26 | -33.33 | -20 | 0 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
投遞服務(wù) | 5 | 12.82 | 0.00 | -66.67 | 4 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
收寄服務(wù) | 2 | 5.13 | / | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
違規(guī)收費(fèi) | 0 | 0 | / | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
其? 他 | 0 | 0 | / | -100 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
總? 計(jì) | 39 | 100 | -2.50 | -18.75 | 12 | 24 | 0 | 0 | 0 | 3 |
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（二）郵政普遍服務(wù)有效申訴情況
9月份，用戶(hù)對(duì)郵政普遍服務(wù)的問(wèn)題有效申訴6件，環(huán)比增長(zhǎng)100%，同比增長(zhǎng)200%。?
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）快遞服務(wù)問(wèn)題申訴總體情況
9月份，用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴 1578件，環(huán)比下降6.46%，同比下降27.11%。?
（二）用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
9月份，用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴94件，環(huán)比增長(zhǎng)168.57%，同比下降42.33%。?
用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、投遞服務(wù)、損毀和延誤問(wèn)題，分別占有效申訴總量的40.43%、22.34%、19.15%和15.96%。其中快遞服務(wù)有效申訴環(huán)比情況：損毀增長(zhǎng)800%，丟失短少增長(zhǎng)280%，延誤增長(zhǎng)200%，投遞服務(wù)增長(zhǎng)50%，收寄服務(wù)下降66.67%；快遞服務(wù)有效申訴同比情況均有明顯的下降。
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9月用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
申訴問(wèn)題 | 申訴量 | 有效申訴量 | 有效申訴 占比% | 有效申訴 環(huán)比% | 有效申訴 同比% |
延? 誤 | 309 | 15 | 15.96 | 200 | -55.88 |
丟失短少 | 353 | 38 | 40.43 | 280 | 0 |
損? 毀 | 359 | 18 | 19.15 | 800 | -43.75 |
投遞服務(wù) | 369 | 21 | 22.34 | 50 | -60.38 |
收寄服務(wù) | 68 | 1 | 1.06 | -66.67 | -75 |
違規(guī)收費(fèi) | 36 | 0 | 0 | / | -100 |
代收貨款 | 2 | 0 | 0 | / | / |
其? 他 | 82 | 1 | 1.06 | 0 | 0 |
總? 計(jì) | 1578 | 94 | 100 | 168.57 | -42.33 |
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（三）用戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
9月份，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件申訴率）平均為1.12，有效申訴率平均為0.07。用戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)申訴的主要問(wèn)題中：損毀問(wèn)題申訴率平均為0.26、投遞服務(wù)申訴率平均為0.26、丟失短少申訴率平均為0.25、延誤問(wèn)題申訴率平均為0.22。9月申訴率均高于全省平均水平的快遞企業(yè)有5家，依次為：丹鳥(niǎo)、EMS、德邦、順豐、京東；有效申訴率高于全省平均水平的企業(yè)有4家，依次為：丹鳥(niǎo)、京東、EMS、順豐。
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9月主要快遞企業(yè)申訴情況表
單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量
序號(hào) | 企業(yè)名稱(chēng) | 申訴率 | 主要問(wèn)題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
延? 誤 | 丟失短少 | 損? 毀 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | 中通快遞 | 0.46 | 0.12 | 0.08 | 0.05 | 0.20 | 0.00 |
2 | 極兔速遞 | 0.52 | 0.12 | 0.09 | 0.08 | 0.15 | 0.01 |
3 | 圓通速遞 | 0.54 | 0.06 | 0.10 | 0.14 | 0.19 | 0.01 |
4 | 申通快遞 | 0.92 | 0.22 | 0.25 | 0.16 | 0.21 | 0.00 |
5 | 韻達(dá)快遞 | 1.03 | 0.19 | 0.35 | 0.14 | 0.33 | 0.00 |
6 | 京東快遞 | 1.15 | 0.22 | 0.17 | 0.45 | 0.19 | 0.22 |
7 | 順豐速運(yùn) | 1.29 | 0.09 | 0.22 | 0.78 | 0.09 | 0.17 |
8 | 德邦快遞 | 5.13 | 0.14 | 0.62 | 3.70 | 0.41 | 0.00 |
9 | 郵政EMS | 7.81 | 1.77 | 3.31 | 0.72 | 1.39 | 1.20 |
10 | 丹鳥(niǎo)快遞 | 9.63 | 1.93 | 3.13 | 3.13 | 0.72 | 4.82 |
主要快遞企業(yè)合計(jì) | 1.12 | 0.22 | 0.25 | 0.26 | 0.26 | 0.07 | |
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（四）各市快遞服務(wù)申訴情況
9月份，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件申訴率）平均為1.12，有效申訴率平均為0.07。各市快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題中：損毀問(wèn)題申訴率平均為0.26、投遞服務(wù)申訴率平均為0.26、丟失短少申訴率平均為0.25、延誤問(wèn)題申訴率平均為0.22。9月申訴率高于全省平均水平的地市有5個(gè)：青島、濟(jì)南、煙臺(tái)、東營(yíng)、棗莊；有效申訴率高于全省平均水平的地市有2個(gè)：濟(jì)南、青島。
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四、申訴處理工作綜合指數(shù)情況
（一）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.18，高于平均值的有6家，低于全省平均值的有6家。
（二）各市郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
全省郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為100，低于全省平均值的地區(qū)有3個(gè)。
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