一、整體情況
1.2023年1月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴5490件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的192件，占總申訴量的3.5%；涉及快遞服務(wù)問題的5298件，占總申訴量的96.5%。接省級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理系統(tǒng)（12345）和12305來電咨詢共計(jì)1757余次，均已轉(zhuǎn)企業(yè)核實(shí)處理完畢。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為475件，比上年同期增長(zhǎng)152.66%，環(huán)比增長(zhǎng)171.43%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2件，涉及快遞服務(wù)問題的473件。?
3.用戶對(duì)郵政管理部門申訴處理工作滿意率為97.7%，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.99%。
二、郵政服務(wù)申訴情況
（一）郵政服務(wù)申訴問題情況
用戶對(duì)郵政服務(wù)問題申訴192，環(huán)比增長(zhǎng)102.11%，同比增長(zhǎng)113.33%。??
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2023年1月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
服務(wù)原因 | 本月 | 占比例% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 |
延誤 | 165 | 85.94% | 103.7 | 312.5 | 54 | 93 | 18 |
投遞服務(wù) | 10 | 5.21% | 233.33 | -66.67 | 6 | 2 | 2 |
丟失短少 | 11 | 5.73% | 57.14 | -15.38 | 1 | 9 | 1 |
損毀 | 2 | 1.04% | 100 | -33.33 | 0 | 2 | 0 |
收寄服務(wù) | 1 | 0.52% | 0 | -66.67 | 1 | 0 | 0 |
其他 | 2 | 1.04% | 0 | / | 0 | 1 | 1 |
違規(guī)收費(fèi) | 1 | 0.52% | / | 0 | 1 | 0 | 0 |
合計(jì) | 192 | 100.00% | 102.11 | 113.33 | 63 | 107 | 22 |
1月份，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是延誤，占申訴總量85.84%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)主要問題環(huán)比情況：延誤環(huán)比增長(zhǎng)103.7%，投遞服務(wù)環(huán)比增長(zhǎng)233.33%，丟失短少環(huán)比增長(zhǎng)57.14%；消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)主要問題申訴同比情況：延誤同比增長(zhǎng)312.5%，投遞服務(wù)同比下降66.67%，丟失短少同比下降15.38%。
（二）郵政服務(wù)有效申訴問題情況
1月份，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴2件。?? ?
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三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴情況
1月份，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴5298件，環(huán)比增長(zhǎng)110.41%，同比增長(zhǎng)139.30%。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴情況
1月份，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴473件，環(huán)比增長(zhǎng)170.29%，同比增長(zhǎng)152.94%。?
2023年1月消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴情況統(tǒng)計(jì)表
服務(wù)原因 | 申訴量 | 有效申訴量 | 有效申訴占比% | 有效申訴環(huán)比% | 有效申訴同比% |
丟失短少 | 855 | 108 | 22.83% | 134.78 | 86.21 |
損毀 | 448 | 44 | 9.30% | 69.23 | 193.33 |
延誤 | 3219 | 210 | 44.40% | 303.85 | 438.46 |
投遞服務(wù) | 511 | 99 | 20.93% | 160.53 | 43.48 |
其他 | 168 | 7 | 1.48% | 16.67 | 75 |
收寄服務(wù) | 58 | 3 | 0.63% | -50 | 50 |
違規(guī)收費(fèi) | 36 | 2 | 0.42% | 100 | / |
代收貨款 | 3 | 0 | 0.00% | / | / |
合計(jì) | 5298 | 473 | 100.00% | 170.29 | 152.94 |
1月份，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是延誤、丟失短少和投遞服務(wù)分別占有效申訴總量的44.40%、22.83%和20.93%，損毀占比9.30%。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴環(huán)比增長(zhǎng)20.45%，同比增長(zhǎng)152.94。
（三）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
1月份，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件申訴率）平均為6.23，有效申訴率平均為0.56。消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為3.78 ，丟失短少申訴率平均為1.00 ，快件損毀申訴率平均為0.53 ，投遞服務(wù)申訴率平均為0.60 。EMS、德邦、京東1月申訴率、有效申訴率均高于全省平均水平。
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2023年1月主要快遞企業(yè)申訴情況表
單位：申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務(wù)量
序號(hào) | 企業(yè) | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
延誤 | 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | EMS | 72.56 | 54.60 | 9.21 | 2.47 | 4.69 | 7.45 |
7 | 德邦快遞 | 28.02 | 15.98 | 4.02 | 5.06 | 1.92 | 5.59 |
8 | 京東快遞 | 7.63 | 2.65 | 1.97 | 2.12 | 0.47 | 1.16 |
2 | 圓通速遞 | 3.01 | 1.55 | 0.66 | 0.27 | 0.38 | 0.01 |
4 | 申通快遞 | 3.00 | 1.31 | 1.17 | 0.26 | 0.14 | 0.00 |
5 | 順豐速運(yùn) | 2.93 | 1.42 | 0.50 | 0.73 | 0.11 | 0.03 |
6 | 韻達(dá)快遞 | 1.53 | 0.50 | 0.78 | 0.12 | 0.10 | 0.00 |
3 | 中通快遞 | 0.42 | 0.20 | 0.12 | 0.02 | 0.07 | 0.00 |
9 | 極兔速遞 | 0.24 | 0.06 | 0.14 | 0.01 | 0.03 | 0.00 |
合計(jì) | 6.23 | 3.78 | 1.00 | 0.53 | 0.60 | 0.56 | |
（四）各市快遞服務(wù)申訴情況
1月份，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件申訴率）平均為5.55，有效申訴率平均為0.50。各市快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為3.37 ，丟失短少申訴率平均為0.89 ，損毀申訴率平均為0.47，投遞服務(wù)申訴率平均為0.53。東營(yíng)、青島、濟(jì)南、煙臺(tái)、濱州、淄博、德州1月申訴率高于全省平均水平，青島、濟(jì)南、煙臺(tái)、濰坊、泰安有效申訴率高于全省平均水平。
（五）主要快遞企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況
全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.33。菜鳥、EMS、圓通、豐巢、遞速均低于全省平均指數(shù)。
四、各市申訴處理工作指數(shù)情況?
全省郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為99.47。其中棗莊、德州、青島、煙臺(tái)、濟(jì)南低于全省平均指數(shù)。