山東省郵政管理局關(guān)于2022年8月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

欄目：申訴統(tǒng)計(jì) 發(fā)布時(shí)間：2022-09-26

一、整體情況

1.2022年8月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴2250件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的44件，占總申訴量的2.0％；涉及快遞服務(wù)問題的2206件，占總申訴量的98%。接省級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理系統(tǒng)（12345）和12305來電咨詢共計(jì)3632余次，均已轉(zhuǎn)企業(yè)核實(shí)處理完畢。

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2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為163件，比上年同期增長103.75％，環(huán)比下降28.19%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1件；涉及快遞服務(wù)問題的162件。

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3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.8％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100.00％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.26％。

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二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）郵政服務(wù)申訴問題情況

用戶對郵政服務(wù)問題申訴44件，環(huán)比下降33.33％，同比增長51.72％。??

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2022年8月消費(fèi)者對郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

服務(wù)原因

本月

占比例%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

其他

延誤

20

45.45

-41.18

81.82

7

9

4

投遞服務(wù)

8

18.18

-11.11

-27.27

6

1

1

丟失短少

9

20.45

-43.75

50

1

7

1

損毀

4

9.09

-20

300

1

2

1

收寄服務(wù)

1

2.27

0

/

1

0

0

其他

2

4.55

100

/

1

0

0

違規(guī)收費(fèi)

0

0.00

/

/

0

0

0

合計(jì)

44

100.00

-33.33

51.72

17

19

7

8月份，消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是延誤和地短少，各占申訴總量的45.45%和20.45%。消費(fèi)者對郵政服務(wù)主要問題環(huán)比情況：丟失短少環(huán)比下降43.75%，延誤環(huán)比下降41.18%，損毀環(huán)比下降20%，投遞服務(wù)環(huán)比下降11.11%。消費(fèi)者對郵政服務(wù)主要問題申訴同比情況：，損毀同比增長300%，延誤同比增長,81.82%，丟失短少同比增長50%，投遞服務(wù)同比下降27.27%。

（二）郵政服務(wù)有效申訴問題情況

8月份，消費(fèi)者對郵政服務(wù)問題有效申訴1件。?? ?

?

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題申訴情況

8月份，消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題申訴2617件，環(huán)比下降15.75%，同比增長17.40％。

?

（二）消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況

8月份，消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題有效申訴162件，環(huán)比下降27.68%，同比增長102.50%。

?

2022年8月消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題申訴情況統(tǒng)計(jì)表

服務(wù)原因

申訴量

有效申訴量

有效申訴占比%

有效申訴環(huán)比%

有效申訴同比%

丟失短少

666

35

21.60%

-49.28

94.44

損毀

604

32

19.75%

-11.11

220

延誤

356

34

20.99%

-17.07

183.33

投遞服務(wù)

398

55

33.95%

-17.91

48.65

其他

112

3

1.85%

50

/

收寄服務(wù)

46

3

1.85%

-62.5

0

違規(guī)收費(fèi)

21

0

0.00%

-100

/

代收貨款

3

0

0.00%

/

/

合計(jì)

2206

162

100.00%

-27.68

102.5

8月份，消費(fèi)者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、丟失短少分別占有效申訴總量的33.95%、21.60%，延誤占比20.99%，損毀占比19.75%。消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題有效申訴環(huán)比下降27.68%，同比增長102.5%。

（三）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

8月份，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.11，有效申訴率平均為0.15。消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.34，丟失短少申訴率平均為0.64，快件損毀申訴率平均為0.58，投遞服務(wù)申訴率平均為0.38。EMS、德邦8月申訴率和有效申訴率均高于全省平均水平，京東8月申訴率高于全省平均水平。

2022年8月主要快遞企業(yè)申訴情況表

單位：申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務(wù)量

序號(hào)

企業(yè)

申訴率

主要問題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞服務(wù)

1

德邦快遞

18.88

1.15

3.71

10.85

2.03

4.85

2

EMS

10.93

3.27

3.72

1.72

1.69

1.44

3

京東快遞

5.12

0.48

1.62

2.42

0.46

0.15

4

順豐速運(yùn)

1.89

0.21

0.33

1.17

0.03

0.00

5

申通快遞

1.79

0.23

0.90

0.36

0.14

0.00

6

韻達(dá)快遞

1.55

0.26

0.77

0.21

0.26

0.00

7

圓通速遞

0.89

0.14

0.29

0.18

0.21

0.01

8

中通快遞

0.41

0.03

0.16

0.09

0.12

0.00

9

極兔速遞

0.27

0.02

0.10

0.07

0.06

0.00

平均

2.11

0.34

0.64

0.58

0.38

0.15

?

?。ㄋ模└魇锌爝f服務(wù)申訴情況

8月，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.98，有效申訴率平均為0.15。各市快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.32，丟失短少申訴率平均為0.60，損毀申訴率平均為0.54，投遞服務(wù)申訴率平均為0.36。煙臺(tái)、濟(jì)南、青島、濱州、淄博、威海8月申訴率高于全省平均水平，煙臺(tái)、濟(jì)南、威海、濰坊、菏澤、泰安有效申訴率高于全省平均水平。

2022年8月各市快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

單位：申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務(wù)量

序號(hào)

地區(qū)

申訴率

主要問題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞

1

煙臺(tái)

3.66

0.58

1.04

1.15

0.52

0.23

2

濟(jì)南

3.47

0.72

1.14

0.90

0.57

0.26

3

青島

2.94

0.46

0.78

0.55

0.75

0.14

4

濱州

2.10

0.38

0.34

0.82

0.34

0.14

5

淄博

2.02

0.18

0.64

0.64

0.43

0.10

6

威海

1.99

0.48

0.24

0.75

0.35

0.16

7

濰坊

1.87

0.22

0.57

0.60

0.24

0.30

8

東營

1.84

0.37

0.58

0.58

0.26

0.11

9

德州

1.64

0.20

0.75

0.41

0.25

0.02

10

菏澤

1.50

0.28

0.44

0.41

0.20

0.15

11

聊城

1.36

0.14

0.33

0.51

0.26

0.02

12

日照

1.33

0.20

0.47

0.60

0.07

0.03

13

濟(jì)寧

1.18

0.17

0.41

0.35

0.18

0.10

14

泰安

1.16

0.07

0.36

0.29

0.34

0.27

15

棗莊

0.83

0.09

0.29

0.14

0.23

0.03

16

臨沂

0.70

0.12

0.28

0.17

0.11

0.06

平均

1.98

0.32

0.60

0.54

0.36

0.15

?

（五）主要快遞企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況

全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.59。順豐、EMS、德邦、圓通、DHL、豐網(wǎng)、菜鳥、遞速均低于全省平均指數(shù)。

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主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)表

公司

指數(shù)

本月

一次結(jié)案率（%）

逾期率（%）

企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率（%）

企業(yè)虛假答復(fù)率（%）

工作滿意率（管局）（%）

工作滿意率（用戶）（%）

郵政公司

100

100

0

0

0

100

100

中通快遞

100

100

0

0

0

100

100

極兔速遞

100

100

0

0

0

100

100

京東快遞

99.15

98.49

0

0

0

100

98.51

韻達(dá)快遞

98.34

97.01

0

0

0

100

97.08

申通快遞

98.2

96.81

0

0

0

100

96.83

順豐速運(yùn)

96.63

95.11

0

0

0

100

95.16

EMS

95.58

94.55

0

0

0

100

94.59

德邦快遞

94.37

99.53

0

0.47

0.47

100

99.53

圓通速遞

90.45

91.78

0

0

0

100

91.84

DHL

86.32

80

0

0

0

100

80

豐網(wǎng)速運(yùn)

86.32

77.78

0

0

0

100

77.78

菜鳥驛站

82.58

85.12

0

0.83

0

100

85.12

山東遞速

81.69

99.22

0.78

0.78

0.78

100

99.22

平均

97.59

96.68

0

0.05

0.05

100

96.71

注：指數(shù)考核：一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

四、各市申訴處理工作指數(shù)情況

全省郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.53。其中威海、青島、濟(jì)南均低于全省平均指數(shù)。

?

各市郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評價(jià)表

地區(qū)

指數(shù)

本月

一次結(jié)案率（%）

逾期率（%）

正確率（%）

工作滿意率（企業(yè)）（%）

工作滿意率（用戶）（%）

淄博市

100

100

0

100

100

100

棗莊市

100

/

0

100

100

100

東營市

100

/

0

100

100

100

濰坊市

100

/

0

100

100

97.92

濟(jì)寧市

100

/

0

100

100

100

日照市

100

/

0

100

100

100

聊城市

100

/

0

100

100

100

濱州市

100

100

0

100

100

100

菏澤市

100

100

0

100

100

98.39

泰安市

99.92

/

0

100

100

97.83

煙臺(tái)市

99.64

100

0

100

100

97.60

德州市

99.24

/

0

100

100

97.53

臨沂市

98.95

/

0

100

100

97.41

威海市

96.65

100

0

100

100

95.16

青島市

96.42

100

0

100

100

94.97

濟(jì)南市

91.83

/

0

100

100

94.58

平均

98.53

100

0

100

100

96.69

注：指數(shù)考核：一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）