9月29日，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于2021年8月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告——
2021年8月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理申訴25547件，環(huán)比下降0.1%，同比增長(zhǎng)88%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的646件，占總申訴量的2.5%，環(huán)比增長(zhǎng)9.3%，同比增長(zhǎng)54.2%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的24901件，占總申訴量的97.5%，環(huán)比下降0.3%，同比增長(zhǎng)89%。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1922件，環(huán)比下降28.4%，同比增長(zhǎng)83.7%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的29件，占有效申訴量的1.5%，環(huán)比增長(zhǎng)16%，同比下降12.1%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1893件，占有效申訴量的98.5%，環(huán)比下降28.8%，同比增長(zhǎng)86.9%。
用戶(hù)對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為97.5%，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為93.1%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為95.7%。郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有9件，環(huán)比增加8件。
郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有20件，環(huán)比減少1件。
郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴646件，環(huán)比增長(zhǎng)9.3%，同比增長(zhǎng)54.2%。
郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的52%、22%和13.8%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)和郵件丟失短少問(wèn)題。
郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。
用戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴29件，環(huán)比增長(zhǎng)16%，同比下降12.1%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的62.1%和20.7%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題，同比增長(zhǎng)明顯的是郵件丟失短少問(wèn)題。
用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴24901件，環(huán)比下降0.3%，同比增長(zhǎng)89%。
快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的33.2%、25.5%和18.6%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件損毀問(wèn)題，同比均增長(zhǎng)明顯。
快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況
快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。
用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴1893件，環(huán)比下降28.8%，同比增長(zhǎng)86.9%?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的37.5%、23%和19.7%。其中，環(huán)比均呈下降，同比均增長(zhǎng)明顯。
全國(guó)快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.56，有效申訴率平均為0.19。用戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.85，快件丟失短少申訴率平均為0.65，投遞服務(wù)申訴率平均為0.48，快件延誤申訴率平均為0.35。
省級(jí)快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.43，有效申訴率平均為0.11。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.47，快件丟失短少申訴率平均為0.36，投遞服務(wù)申訴率平均為0.26，快件延誤申訴率平均為0.20。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.79，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理
工作綜合指數(shù)情況
省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.12，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有18個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有13個(gè)。
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿(mǎn)意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）
