一、總體情況
1.2021年4月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴18253件，環(huán)比下降31.4％，同比增長(zhǎng)9.1％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的489件，占總申訴量的2.7％，環(huán)比下降32.7％，同比增長(zhǎng)17.5％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的17764件，占總申訴量的97.3％，環(huán)比下降31.4％，同比增長(zhǎng)8.9％。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1500件，環(huán)比下降41.3％，同比下降38.9％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的37件，占有效申訴量的2.5％，環(huán)比下降36.2％，同比下降31.5％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1463件，占有效申訴量的97.5％，環(huán)比下降41.4％，同比下降39％。
3.用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.4％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97％。
4.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有3件，與去年同期相比下降42件。
5.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有40件，環(huán)比減少35件。
1.郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴489件，環(huán)比下降32.7％，同比增長(zhǎng)17.5％。
郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的50.1％、20％和18.4％，環(huán)比均下降明顯，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題。
2.郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況
投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤。
3.郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴37件，環(huán)比下降36.2％，同比下降31.5％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是郵件丟失短少、投遞服務(wù)和郵件延誤，分別占有效申訴總量的43.2％、29.7％和24.3％，環(huán)比均下降明顯，同比下降明顯的是郵件丟失短少問(wèn)題。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）快遞服務(wù)申訴總體情況
1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴17764件，環(huán)比下降31.4％，同比增長(zhǎng)8.9％。
快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件損毀，分別占申訴總量的33.2％、22.5％和21.3％，環(huán)比均下降明顯，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題。
2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況
快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。
3.快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴1463件，環(huán)比下降41.4％，同比下降39％。快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.6％、30.1％和16％，環(huán)比、同比均下降明顯。
（二）主要快遞企業(yè)申訴情況
全國(guó)快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.95，有效申訴率平均為0.16。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.65，投遞服務(wù)申訴率平均為0.44，快件損毀申訴率平均為0.42，快件延誤申訴率平均為0.33。
注：按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列
?。ㄈ┦〖?jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況
省級(jí)快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.06，有效申訴率平均為0.09。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.35，投遞服務(wù)申訴率平均為0.24，快件損毀申訴率平均為0.23，快件延誤申訴率平均為0.18。
（四）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.65，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有15家，低于平均數(shù)的有7家。
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、 企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）
四、省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.01，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有21個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有10個(gè)。
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）