新修訂施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）對(duì)快遞行業(yè)提出了哪些新要求？是要求只能上門投遞嗎？施行兩周以來(lái)，行業(yè)運(yùn)行情況如何？快遞行業(yè)在落實(shí)《辦法》方面還有哪些舉措？3月15日，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)法律事務(wù)部主任丁紅濤接受記者采訪，介紹快遞行業(yè)落實(shí)《辦法》情況。
維護(hù)合法權(quán)益，促進(jìn)健康發(fā)展
2008年出臺(tái)、2013年首次修訂的《辦法》，在加強(qiáng)快遞市場(chǎng)管理、促進(jìn)快遞業(yè)健康發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。丁紅濤表示，此次新施行的《辦法》是對(duì)2013版《辦法》的一次全面修訂，共九章57條?！掇k法》開宗明義提出要“保障快遞服務(wù)質(zhì)量和安全，維護(hù)用戶、快遞從業(yè)人員和經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)快遞業(yè)健康發(fā)展”。《辦法》進(jìn)一步健全快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度，規(guī)定企業(yè)要落實(shí)服務(wù)承諾，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，全面加強(qiáng)用戶個(gè)人信息安全保護(hù)?！掇k法》還從推進(jìn)快遞業(yè)綠色低碳發(fā)展、規(guī)范快遞市場(chǎng)秩序、加強(qiáng)快遞服務(wù)安全管理等方面作出新的制度安排，以促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
滿足多元需求，規(guī)范投遞服務(wù)
丁紅濤表示，快遞服務(wù)是民事履約行為，不管是上門投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱，只要快遞企業(yè)與用戶協(xié)商一致，都是可以的?！掇k法》第28條的規(guī)定，不是要求必須上門投遞，而是針對(duì)實(shí)踐中經(jīng)常出現(xiàn)的未經(jīng)用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的情況，要求快遞企業(yè)提高履約意識(shí)，按照約定方式進(jìn)行投遞，在投箱入站前征得用戶同意。當(dāng)然，征得同意的方式，不止人工打電話一種，也包括前置確認(rèn)選項(xiàng)、智能語(yǔ)音呼叫等多種方式。
對(duì)于未經(jīng)用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的，《辦法》第54條規(guī)定了對(duì)快遞企業(yè)的處罰措施，包括警告、通報(bào)批評(píng)、可以并處罰款等。“相關(guān)罰則是針對(duì)快遞企業(yè)的。”丁紅濤強(qiáng)調(diào)。據(jù)悉，郵政管理部門會(huì)堅(jiān)持嚴(yán)格規(guī)范公正文明執(zhí)法，堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合，根據(jù)不同監(jiān)管場(chǎng)景完善行政處罰裁量基準(zhǔn)，依法作出不予處罰、從輕減輕處罰等決定，保障過(guò)罰相當(dāng)、法理相融。
行業(yè)整體穩(wěn)定，企業(yè)著手調(diào)整
國(guó)家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，《辦法》施行以來(lái)，3月1日-14日全網(wǎng)日均投遞量為4.43億件，同比增長(zhǎng)16.3%?！皬耐哆f量來(lái)看，行業(yè)運(yùn)行整體穩(wěn)定。”丁紅濤表示。
目前，快遞企業(yè)積極落實(shí)《辦法》要求，通過(guò)智能語(yǔ)音呼叫等方式優(yōu)化投遞服務(wù)，履約率有所提升，用戶體驗(yàn)進(jìn)一步改善。總體看，不同地區(qū)不同場(chǎng)景下上門投遞量的變化有大有小，但上門投遞量的占比變化不大。
“末端網(wǎng)點(diǎn)和快遞小哥是行業(yè)的根基，快遞企業(yè)必須保持網(wǎng)點(diǎn)的穩(wěn)定和活力，必須保障小哥的合法權(quán)益，這是行業(yè)的共識(shí)?！倍〖t濤透露，快遞企業(yè)已經(jīng)開始分地區(qū)分場(chǎng)景對(duì)快遞小哥的績(jī)效考核方式進(jìn)行調(diào)整，目前部分企業(yè)已經(jīng)調(diào)整到位，其他企業(yè)正在調(diào)整中。
對(duì)于消費(fèi)者關(guān)心的快遞服務(wù)價(jià)格問(wèn)題，丁紅濤表示，快遞服務(wù)本質(zhì)為市場(chǎng)化合同服務(wù)行為，服務(wù)價(jià)格水平由市場(chǎng)決定。根據(jù)初步調(diào)查分析，上門投遞占比變化不會(huì)太大，履約成本增加相對(duì)有限。中國(guó)快遞協(xié)會(huì)也建議快遞企業(yè)以進(jìn)一步提高效率為主要措施，來(lái)緩解成本壓力。
快遞電商協(xié)力，提升服務(wù)體驗(yàn)
目前，我國(guó)80%以上的快件都是電商件。丁紅濤表示，電子商務(wù)與快遞物流互為支撐、相互促進(jìn)，《辦法》的落實(shí)確實(shí)需要包括電商平臺(tái)、用戶、快遞企業(yè)、末端站點(diǎn)、快遞小哥在內(nèi)的共同努力。他建議，各主要電商平臺(tái)在下單界面要設(shè)置選項(xiàng)，讓消費(fèi)者可以選擇上門投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱。據(jù)了解，主要電商平臺(tái)正在為此優(yōu)化業(yè)務(wù)流程?！拔覀円蚕Ｍ麖V大用戶在網(wǎng)購(gòu)下單的時(shí)候能夠確認(rèn)投遞方式選項(xiàng)，這樣有助于降低用戶與快遞小哥的溝通成本?！倍〖t濤說(shuō)。
“只有多方協(xié)力，才能更好地保障用戶的選擇權(quán)，進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)，從而促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?！倍〖t濤表示。