隨著“雙11”的腳步日益臨近，各地郵政企業(yè)緊緊圍繞“爭(zhēng)市場(chǎng)、強(qiáng)重點(diǎn)、重體驗(yàn)、保穩(wěn)定”的總體要求，在攬收、網(wǎng)運(yùn)、投遞、客服等環(huán)節(jié)提前做好準(zhǔn)備，制定詳細(xì)預(yù)案，以確?！半p11”旺季生產(chǎn)順利運(yùn)行。
搶抓市場(chǎng)商機(jī)
江西省郵政分公司建立旺季營(yíng)銷攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，明確客戶開發(fā)目標(biāo)。通過(guò)網(wǎng)上按產(chǎn)品、地區(qū)篩選貴品、3C等客戶，選擇61條直航線路，因地制宜制定高端電商專項(xiàng)營(yíng)銷方案，逐一走訪，專線營(yíng)銷。同時(shí)，制定高端電商客戶旺季運(yùn)行保障方案，設(shè)立專職客服團(tuán)隊(duì)，確保寄遞服務(wù)品質(zhì)。
江蘇省南通市郵政寄遞事業(yè)部著手在家紡城試點(diǎn)“準(zhǔn)加盟制”，將原先個(gè)人營(yíng)攬的單兵作戰(zhàn)模式，調(diào)整為分部經(jīng)理—團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)—營(yíng)攬員三級(jí)團(tuán)隊(duì)營(yíng)攬作戰(zhàn)模式。其中，分部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)重點(diǎn)大客戶的開發(fā)維護(hù)、團(tuán)隊(duì)整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和管理指標(biāo)把控，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)分部發(fā)展目標(biāo)帶領(lǐng)3名至5名營(yíng)攬員實(shí)現(xiàn)具體落地；營(yíng)攬人員則重點(diǎn)負(fù)責(zé)日常攬件及中小客戶維護(hù)。各團(tuán)隊(duì)還因地制宜，通過(guò)下放議價(jià)權(quán)限、新客推薦獎(jiǎng)勵(lì)等方式，不斷推進(jìn)客戶的提檔升級(jí)和新客拓展，為“雙11”業(yè)務(wù)量再創(chuàng)新高打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
湖北省十堰市郵政分公司打好市場(chǎng)“突破戰(zhàn)”，分階段對(duì)頭部、腰部、集群客戶組織兩輪走訪。搶前奪后促中間，充分利用窗口及郵路營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，將在11月15日至30日集中做好退換貨的營(yíng)銷和散件攬收工作。把握節(jié)奏抓重點(diǎn)，搶快包，不限流、不限量，著力開發(fā)大型電商平臺(tái)客戶。追標(biāo)快，保品質(zhì)和客戶體驗(yàn)，主動(dòng)錯(cuò)峰經(jīng)營(yíng)，大力發(fā)展生鮮類標(biāo)快業(yè)務(wù)。
提升處理能力
天津市郵政分公司建立了兩級(jí)調(diào)度指揮體系，分別側(cè)重管控、生產(chǎn)層面進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)度，同時(shí)按照“量能匹配”原則，制定了動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)收、分、運(yùn)、投四環(huán)節(jié)梯次入網(wǎng)計(jì)劃。天津郵區(qū)中心局結(jié)合重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)客戶出臺(tái)了保障應(yīng)急預(yù)案，確保旺季重點(diǎn)環(huán)節(jié)的處理需要。此外，充分考慮到電商大客戶郵件量激增可能帶來(lái)的處理場(chǎng)地緊張的問(wèn)題，天津市分公司還增設(shè)了南開、武清、塘沽三個(gè)分處理場(chǎng)地，做好大客戶收寄服務(wù)。
上海市郵政分公司成立了旺季生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、信息4個(gè)專項(xiàng)保障方案。目前，該分公司已增加3處處理場(chǎng)地，新投入1221臺(tái)PDA設(shè)備。同時(shí)，上海市分公司黨委決定組建一支志愿者服務(wù)隊(duì)，充分調(diào)動(dòng)團(tuán)員青年崗位建功的積極性，助力完成“雙11”各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。各區(qū)分公司和寄遞事業(yè)部提前對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了深入摸排與調(diào)研，逐一與網(wǎng)點(diǎn)對(duì)接人力資源、生產(chǎn)設(shè)備、網(wǎng)運(yùn)組織等各方面需求，全力以赴備戰(zhàn)“雙11”旺季生產(chǎn)。
拉薩郵區(qū)中心局為保障“雙11”旺季生產(chǎn)，積極做好集包工作，對(duì)郵件容器清點(diǎn)庫(kù)存并上報(bào)了采購(gòu)需求，提前準(zhǔn)備了存儲(chǔ)容器倉(cāng)庫(kù)，并已完成生產(chǎn)用品用具清理及儲(chǔ)備工作。同時(shí)，為保障阿里地區(qū)旺季生產(chǎn)運(yùn)能，西藏自治區(qū)郵政寄遞事業(yè)部運(yùn)營(yíng)管理部已從拉薩中心局調(diào)配了2輛17噸甩掛車至阿里補(bǔ)充運(yùn)能。
廣東省佛山市郵政分公司成立旺季網(wǎng)運(yùn)生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，在對(duì)處理能力進(jìn)行全方位評(píng)估的基礎(chǔ)上，理順內(nèi)部處理流程，落實(shí)進(jìn)出口分場(chǎng)作業(yè)和直發(fā)安排，切實(shí)提升集包率，并在處理中心臨時(shí)增設(shè)大平面應(yīng)急存放場(chǎng)地，打通旺季郵件進(jìn)出口的“大動(dòng)脈”。
保證投遞質(zhì)量
貴州省郵政分公司加大投遞環(huán)節(jié)能力建設(shè)力度，通過(guò)增加城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)臨時(shí)投遞人員、增加及改造城鄉(xiāng)投遞處理場(chǎng)地、調(diào)配普服投遞人員參與電商包裹投遞、增加代投點(diǎn)、使用速遞易自提柜預(yù)留格口等方式，綜合提升投遞能力。同時(shí)，對(duì)投遞時(shí)限、頻次、深度、信息反饋質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控，將派人深入投遞部、代投點(diǎn)、自提點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，并加大通報(bào)考核力度，切實(shí)保障投遞質(zhì)量。
江蘇省南京市郵政分公司優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，提升基礎(chǔ)網(wǎng)投遞能力，通過(guò)新建成的白龍江、柳營(yíng)等直投中心，在峰值期間日均直投快遞包裹超6萬(wàn)件，有效分流基礎(chǔ)網(wǎng)投遞壓力。同時(shí)，加密自提點(diǎn)建設(shè)，利用快包業(yè)務(wù)量分布圖與自提點(diǎn)分布圖，抓好空白區(qū)域自提點(diǎn)補(bǔ)建工作，10月底前將快包自提占比提升至60%，為“雙11”高量期做好投遞能力儲(chǔ)備。
為實(shí)現(xiàn)在旺季當(dāng)日及時(shí)投遞率和投遞信息反饋及時(shí)率均達(dá)98%以上、客戶有理由投訴為零的目標(biāo)，浙江省臺(tái)州市郵政分公司健全市、縣、投遞部三級(jí)投遞質(zhì)量管控體系，每周對(duì)所屬的投遞部進(jìn)行內(nèi)部作業(yè)、外部作業(yè)和退回郵件“三項(xiàng)檢查”；分區(qū)、分片開展投遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，制定投遞服務(wù)指南，建立投遞能力提升情況綜合評(píng)價(jià)體系，開展星級(jí)投遞員評(píng)比，加快投遞隊(duì)伍轉(zhuǎn)型。以“派送地域無(wú)死角”為投遞目標(biāo)，積極發(fā)展代投點(diǎn)，力爭(zhēng)年底各類社會(huì)渠道自提占比達(dá)50%。合理調(diào)整市趟運(yùn)行時(shí)間，利用午班、晚班等實(shí)行多頻次、多時(shí)段投遞，增加投遞員有效投遞時(shí)間，提高郵件妥投率。
強(qiáng)化客服保障
“雙11”期間，安徽省郵政分公司將啟用旺季客服標(biāo)準(zhǔn)，全省各級(jí)客服對(duì)接處理服務(wù)調(diào)度的時(shí)間調(diào)整為8點(diǎn)至20點(diǎn)連續(xù)作業(yè)，各級(jí)客服管理團(tuán)隊(duì)按“7×12”小時(shí)安排輪崗。安徽省分公司服務(wù)質(zhì)量部將進(jìn)駐省客服中心，以問(wèn)題少發(fā)生、快解決為出發(fā)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度服務(wù)質(zhì)量體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
11183廣州中心在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)懸掛橫幅，召開“雙11”誓師大會(huì)，做好士氣激勵(lì)。同時(shí)，開展全員話術(shù)及操作強(qiáng)化培訓(xùn)，并開展相關(guān)勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，設(shè)立團(tuán)隊(duì)效能爭(zhēng)鋒獎(jiǎng)、質(zhì)量雙優(yōu)保障獎(jiǎng)，激發(fā)員工的工作積極性。
自10月15日起，浙江省溫州市郵政分公司客服中心每周組織培訓(xùn)，提高客服人員處理工單的能力。客服中心還下發(fā)《2019年“雙11”旺季客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《旺季常見問(wèn)題及處理方法輔導(dǎo)手冊(cè)》，以提升問(wèn)題有效解決效率，同時(shí)清理積存問(wèn)題工單，強(qiáng)化全市協(xié)同客服規(guī)范操作。
浙江省嘉興市郵政分公司客服中心將在11月11日至25日，每日對(duì)上一日全市郵政的運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量下發(fā)“紅黃藍(lán)”預(yù)警告知書，紅色預(yù)警發(fā)送至分公司總經(jīng)理，黃色預(yù)警發(fā)送至分管負(fù)責(zé)人，藍(lán)色預(yù)警發(fā)送給部門負(fù)責(zé)人，以督促問(wèn)題及時(shí)解決。同時(shí)，根據(jù)智能跟單和客服調(diào)度情況，在旺季工作群內(nèi)發(fā)布服務(wù)指標(biāo)看板情況，確保有人看、有人管。