最近，在英國(guó)倫敦舉行的快遞大會(huì)上發(fā)布的一份最新報(bào)告顯示，歐洲、北美和澳大利亞不同市場(chǎng)的消費(fèi)者越來(lái)越接受全渠道在線(xiàn)購(gòu)物方式，這就需要快遞公司為零售商提供靈活服務(wù)和豐富的寄遞選擇。
會(huì)上發(fā)布了由提供航運(yùn)和物流技術(shù)服務(wù)的公司Auctane與咨詢(xún)公司Retail Economics合作推出的《2024年電子商務(wù)交付基準(zhǔn)報(bào)告》，對(duì)英國(guó)、美國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、西班牙、意大利、加拿大和澳大利亞的8000名消費(fèi)者和400家商家進(jìn)行了調(diào)查，展現(xiàn)了75%的購(gòu)物者使用數(shù)字和實(shí)物網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣。報(bào)告發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者正在利用社交媒體、電子商務(wù)平臺(tái)、實(shí)體店和零售商網(wǎng)站等各種渠道購(gòu)物，同時(shí)選擇不同的送貨和退貨速度和方式，如到家、網(wǎng)上下單線(xiàn)下取件、儲(chǔ)物柜和店內(nèi)取件等。
該報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，整個(gè)購(gòu)物流程中的實(shí)體互動(dòng)對(duì)電子商務(wù)銷(xiāo)售作出了重大貢獻(xiàn)。例如，在英國(guó)，2023年非食品在線(xiàn)銷(xiāo)售額的近一半（520億英鎊）是通過(guò)實(shí)體接觸點(diǎn)進(jìn)行的。該報(bào)告強(qiáng)調(diào)了無(wú)縫融合線(xiàn)上和線(xiàn)下體驗(yàn)的全渠道戰(zhàn)略日益增長(zhǎng)的重要性。
“520億英鎊的數(shù)字展示了消費(fèi)者行為的驚人演變，這對(duì)零售品牌來(lái)說(shuō)是一個(gè)重大機(jī)遇，”Auctane首席執(zhí)行官Al Ko說(shuō)，消費(fèi)者無(wú)縫地將實(shí)體接觸點(diǎn)（如商店）與社交媒體發(fā)現(xiàn)相結(jié)合，對(duì)創(chuàng)新表現(xiàn)出開(kāi)放的態(tài)度，比如他們很認(rèn)可人工智能融入購(gòu)物，可以簡(jiǎn)化購(gòu)物過(guò)程中最繁瑣的部分如送貨和退貨等。
有些零售商通過(guò)消費(fèi)者在社交媒體上的瀏覽趨勢(shì)激發(fā)他們的店內(nèi)訪問(wèn)量，技術(shù)簡(jiǎn)化了物流，善于打造這種全渠道體驗(yàn)的零售商將在2024年取得成功。這不僅僅提供了便利，還培育一個(gè)動(dòng)態(tài)的、個(gè)性化的購(gòu)物旅程，從而建立起持久的品牌忠誠(chéng)度。
Retail Economics首席執(zhí)行官Richard Lim表示，為了幫助零售商滿(mǎn)足消費(fèi)者復(fù)雜的全渠道購(gòu)物需求，寄遞企業(yè)需要提供靈活服務(wù)和豐富的寄遞選擇，可能包括當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、定時(shí)達(dá)和成本效益更高的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)服務(wù)，以及不同的“最后一英里”交付選擇，如網(wǎng)絡(luò)下單線(xiàn)下取貨、儲(chǔ)物柜、到家等。運(yùn)營(yíng)商需與零售商建立更深層次的關(guān)系，這樣才能建立信任。
上述報(bào)告對(duì)人們具體配送習(xí)慣和偏好進(jìn)行了調(diào)查。所有被調(diào)查市場(chǎng)中55%的消費(fèi)者希望快遞能在48小時(shí)內(nèi)到達(dá)，比2023年增加了5%，其中意大利（54%）、加拿大（49%）和澳大利亞（47%）對(duì)快遞速度的要求最高。與此同時(shí)，73%的國(guó)際購(gòu)物者表示，送貨上門(mén)是首選。儲(chǔ)物柜、線(xiàn)上購(gòu)物線(xiàn)下取貨和其他提貨點(diǎn)取貨等戶(hù)外遞送方式正在獲得青睞，在消費(fèi)者遞送偏好中所占的份額顯著上升。
在歐盟，其他非送貨上門(mén)的戶(hù)外遞送方式尤其受歡迎。西班牙有94%的線(xiàn)上零售商為客戶(hù)提供戶(hù)外遞送服務(wù)，這在8個(gè)國(guó)際市場(chǎng)中是最高的。即使在送貨上門(mén)已經(jīng)司空見(jiàn)慣的美國(guó)和英國(guó)，現(xiàn)在也有1/4的消費(fèi)者選擇戶(hù)外送貨作為首選，而在2021年的基準(zhǔn)調(diào)查中，這一比例還不到1/5。
與此同時(shí)，配送成本仍然是購(gòu)物者選擇更換零售商與否的最重要考慮因素，2024年為35%，2023年為32%，其次是配送速度、便利性、靈活退貨、跟蹤和綠色配送。在英國(guó)，42%的消費(fèi)者表示，快遞成本是他們網(wǎng)購(gòu)時(shí)最重要的考慮因素。65%的受訪英國(guó)消費(fèi)者表示不會(huì)選擇運(yùn)費(fèi)高昂的品牌商品。
在所有調(diào)查市場(chǎng)中，超過(guò)一半（55%）的在線(xiàn)購(gòu)物者期望訂單在2天內(nèi)送達(dá)，但目前只有1/3的在線(xiàn)商家提供這一服務(wù)。
關(guān)于退貨，報(bào)告也給出了分析。大多數(shù)消費(fèi)者仍然希望獲得免費(fèi)退貨，但越來(lái)越多的人愿意為無(wú)縫退貨體驗(yàn)付費(fèi)。2024年，28%的購(gòu)物者表示愿意為退貨付費(fèi)，高于前一年的24%。值得注意的是，超過(guò)一半的“Z世代”愿意為快速便捷的退貨服務(wù)付費(fèi)，占比是65歲以上人口的3倍。
2024年，盡管通脹壓力有所緩解，但受訪商家仍存三大擔(dān)憂(yōu)，即間接成本上升（37%）、客戶(hù)需求疲軟（31%）和競(jìng)爭(zhēng)加?。?7%）。因此，零售商和寄遞企業(yè)將專(zhuān)注于保障利潤(rùn)率、提高效率和降低成本，加強(qiáng)合作，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)真正的全渠道電子商務(wù)和配送體驗(yàn)日益增長(zhǎng)的需求。