2023年購物旺季期間，美國電商銷售持續(xù)增長，但隨之而來的退貨潮也讓零售商不得不重新思考其庫存和供應(yīng)鏈管理方式。
旺季退貨量加大
盡管美國消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)增長持謹(jǐn)慎態(tài)度，預(yù)算緊縮，但他們在2023年旺季依然消費(fèi)不減，直至第四季度。一些假日促銷活動提前在10月開始，“黑色星期五”和“網(wǎng)絡(luò)星期一”同樣拉動了11月的零售額，較2022年同期增長了近6%。購物潮之后零售商面臨的是退貨潮。2022年，全美零售聯(lián)合會（National Retail Federation）預(yù)計零售業(yè)的退貨率為16.5%，即退回價值約8160億美元的商品，而在銷售旺季期間，預(yù)計退貨率將接近18%，約1710億美元。
報道稱，2023年的退貨情況可能不理想。2023年9月，退貨物流平臺goTRG發(fā)現(xiàn)，有一半的零售商認(rèn)為退貨是一個嚴(yán)重的問題，尤其是在旺季期間，持這一看法的人數(shù)比例遠(yuǎn)高于2022年的2%。2023年，退貨平臺Optoro根據(jù)全美零售聯(lián)合會數(shù)據(jù)及其自身分析預(yù)測，從感恩節(jié)到2024年1月底，將有1730億美元的商品被退貨。數(shù)據(jù)管理公司Syndigo的數(shù)據(jù)顯示，就在“網(wǎng)絡(luò)星期一”過后的一兩天，近25%的購物者已經(jīng)退貨或計劃退貨至少1件商品。
Optoro首席執(zhí)行官Amena Ali表示，由于電商銷售持續(xù)增長，2023年的退貨量也很大。退貨不僅意味著銷量的減少，而且影響二次銷售價格。全美零售聯(lián)合會數(shù)據(jù)顯示，2022年其調(diào)研的零售商中約有44%稱將雇用更多人手處理旺季退貨。而處理退貨的物流等成本常常會超出商品本身的價值。在全美零售聯(lián)合會的調(diào)研中，59%的受訪零售商表示會請購物者留下所購的一些商品，還有27%的零售商表示會請購物者留下任何價格低于20美元的商品而無須退貨。
goTRG指出，網(wǎng)購的增多和退貨政策帶來的便利均推高了退貨率。Optoro稱，約有一半的購物者隔幾個月就會退貨1次，22%的消費(fèi)者每月退貨1次。美國商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，2023年11月電子商務(wù)銷售額同比飆升10.6%。根據(jù)Adobe Analytics的數(shù)據(jù)，在“黑色星期五”促銷活動當(dāng)天，消費(fèi)者網(wǎng)購花費(fèi)了創(chuàng)紀(jì)錄的98億美元，同比增長7.5%。
零售商收取退貨費(fèi)
許多零售商正在重新審視退貨政策。根據(jù)goTRG的調(diào)查，美國大約1/3的零售商提供7天的退貨窗口，27%的零售商提供14天的退貨窗口，28%的零售商提供30天的退貨窗口，7%的零售商提供90天的退貨窗口。超過40%的零售商計劃縮短假日期間的退貨窗口時間。
根據(jù)goTRG的調(diào)查，在過去的12個月里，近一半的零售商也開始效仿亞馬遜和Zara等公司的做法，開始收取退貨費(fèi)。H&M、Zara等時尚品牌公司瞄準(zhǔn)了線上訂單，H&M公司規(guī)定只有其會員才可以享受線上購物免費(fèi)退貨服務(wù)。其他零售商也調(diào)整了各自的退貨政策，如美國沐浴類品牌公司Bath &Body Works規(guī)定，在部分美國商店，顧客在90天內(nèi)無收據(jù)退換貨的金額不得超過250美元，而且必須出示有效身份證件，以便追蹤退換貨情況。
有專家提醒，零售商和品牌方在制定退換貨政策時應(yīng)更加審慎。Amena Ali提醒說，企業(yè)應(yīng)預(yù)防有的人利用欺詐手段濫用退換貨政策，同時建立一個有序運(yùn)轉(zhuǎn)的退貨系統(tǒng)，更好地管理庫存，并打造良好的客戶體驗(yàn)。
根據(jù)購物評價平臺Trustpilot的研究，嚴(yán)格的退貨政策尤其是退貨收費(fèi)的規(guī)定讓一些曾經(jīng)訂購很多商品且有退貨需求的購物者望而卻步。超33%的受訪美國消費(fèi)者稱自己經(jīng)常退貨，另有30%的人說以往經(jīng)常退貨，而在停止經(jīng)常網(wǎng)購的受訪者中，47%的人稱受到收取退貨費(fèi)的影響而減少網(wǎng)購。
Optoro發(fā)現(xiàn)，35%的服飾配飾消費(fèi)者在網(wǎng)購時會同時訂購多種尺碼或顏色的商品，便于退回一部分不合適的商品。Trustpilot北美商業(yè)副總裁Vincent Petrillo表示，一些消費(fèi)者對更加嚴(yán)格的退換貨政策變化感到沮喪，尤其是在2023年消費(fèi)預(yù)算緊張的情況下。Optoro的數(shù)據(jù)顯示，超過60%的購物者不再光顧收取退貨費(fèi)的零售商，約64%的人選擇在退貨政策最優(yōu)惠的零售商處購物，約44%的購物者表示購物時最關(guān)心的是免費(fèi)退貨服務(wù)。
77%的美國人表示，零售商的退貨政策會影響他們對零售商的信任度。因此，尤其是在購物旺季，零售商更應(yīng)確保退貨策略的透明度。根據(jù)Shopify的說法，允許顧客到線下門店退貨可能會引起排隊問題并給員工帶來處理退貨的額外工作壓力，但goTRG的數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者很喜歡線下退貨帶來的便利，而且這樣也可以幫助零售店吸引客流并帶來更多網(wǎng)購。根據(jù)Optoro的數(shù)據(jù)，65%的購物者會在購物最多的零售商處產(chǎn)生最多的退貨。Amena Ali則提醒稱，獲得新顧客的成本是留住老顧客的7倍，因此，也許退貨最多的客戶實(shí)際上是零售商最忠誠的客戶。