近期，研究機(jī)構(gòu)Auctane調(diào)查了英國、德國、法國、西班牙、意大利和澳大利亞6個國家的3000多名消費者和600名電商商家，總結(jié)出影響消費者忠誠度的驅(qū)動因素和阻礙因素。78%的消費者在經(jīng)歷了負(fù)面的物流體驗后，極不可能或不太可能再次購買某品牌商品，84%的消費者可能因為結(jié)賬時缺乏多元化物流選擇而放棄購買。
??? 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在上述6國中，交付體驗是第三大客戶忠誠度驅(qū)動因素（47.9%），僅次于價格（67%）和質(zhì)量（56.1%）。最主要的交付質(zhì)量影響因素包括運輸價格（62%）、包裹損壞（50.8%）和包裹丟失（40.6%）。在英國和法國，超過75%的消費者在經(jīng)歷了負(fù)面體驗后，不太可能再次購買某個品牌的產(chǎn)品，澳大利亞這一數(shù)據(jù)的比例為80%。意大利和西班牙消費者對負(fù)面交付體驗最敏感，德國消費者則相對寬容。在收貨方式方面，77%的受訪消費者更喜歡送貨上門，13.5%的消費者比較喜歡取貨點自提的方式。自提方式在法國相對受歡迎，占比超33%。
??? 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，大多數(shù)消費者采取線上線下混合購物方式，比例為63.4%。而在特定品牌購物渠道方面，51%的英國消費者更喜歡在電商平臺購買，29%的消費者更喜歡直接在品牌網(wǎng)站上購買，18%的消費者會選擇品牌的移動應(yīng)用程序。只有2%的英國消費者將社交電商作為首選購買渠道。