快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展和競爭加劇，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為快遞公司的核心競爭力。在千億快遞時代，如何讓網(wǎng)點們游刃有余應(yīng)對海量商家的服務(wù)需求？數(shù)智化技術(shù)的不斷進化，給這個命題帶來了新的解法和想象空間。
6月22日，申通快遞正式對外發(fā)布了網(wǎng)點智能客服系統(tǒng)“申小蜜”，作為申通自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)，“申小蜜”專門針對網(wǎng)點服務(wù)商家場景，實現(xiàn)7X24小時全天候、全渠道、全流程自動化處理，大幅提升網(wǎng)點客服響應(yīng)速度和服務(wù)效率。
問題識別率95%，準確率99%
隨著業(yè)務(wù)量以每年20%-30%的速度高速增長，快遞網(wǎng)點的客服壓力日益增大。
對于網(wǎng)點來說，每天都會通過各種渠道接收商家海量的查重、退回或核實簽收。過去網(wǎng)點們只能通過人工客服一對一收集。但單靠人工處理難免存在種種限制，比如容易出現(xiàn)遺漏、無法全天候服務(wù)、回復(fù)不及時且質(zhì)量不穩(wěn)定。市面上也出現(xiàn)了一些智能客服系統(tǒng)，但對于快遞網(wǎng)點來說，這些通用系統(tǒng)無法與快遞公司深度打通，而且缺乏快遞客服領(lǐng)域的專業(yè)功能。
“申小蜜”主創(chuàng)人員英嵐介紹，為了解決網(wǎng)點客服痛點，在2021年4月申通快遞啟動了“申小蜜”的研發(fā)項目，目標是打造一套開箱即用、具備全程自動化采集、跟蹤、處理的網(wǎng)點智能客服系統(tǒng)，經(jīng)過一年多的研發(fā)與內(nèi)測，近期這套系統(tǒng)將正式對外推出。
據(jù)了解，作為申通100%自研的智能客服系統(tǒng)，“申小蜜”目前已經(jīng)深度打通申通內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括訂單系統(tǒng)、軌跡系統(tǒng)、逆向系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、問題件系統(tǒng)、留言系統(tǒng)、基礎(chǔ)資料及理賠系統(tǒng)，具備95%的問題識別率和99%的準確率，可識別催件、退回、改地址、改信息等近20種物流售后意圖。
同時，“申小蜜”也具備全渠道覆蓋能力和全流程全自動化處理能力。目前已經(jīng)全面支持采集釘釘群、企業(yè)微信群中的用戶問題和客訴信息，未來將覆蓋拓展更多客訴渠道。實現(xiàn)絕大多數(shù)問題無需人工介入，解放人工客服工作量，提升服務(wù)效率。數(shù)據(jù)表明，“申小蜜”幫助網(wǎng)點客服人效能提升50%以上。
“申小蜜”還是一個不斷成長，自我學(xué)習(xí)的智能化系統(tǒng)，其通過自然語言處理技術(shù)及豐富的語料訓(xùn)練，隨著語料越加豐富，語義識別率將持續(xù)提升。
超600家網(wǎng)點已經(jīng)嘗鮮，年內(nèi)覆蓋全國網(wǎng)點
為了盡可能貼合網(wǎng)點的實際需求，“申小蜜”采用與網(wǎng)點共創(chuàng)的方式進行研發(fā)。
在研發(fā)過程中，申通快遞選擇了臨沂網(wǎng)點、永康網(wǎng)點等一些具有代表性、服務(wù)質(zhì)量高的網(wǎng)點進行試點，根據(jù)網(wǎng)點日常需要對產(chǎn)品進行優(yōu)化迭代，并打造諸多符合網(wǎng)點客服需要的小而美的功能點。
以申通快遞山東臨沂網(wǎng)點為例，其日發(fā)貨量約幾十萬，日?？头?5人，“由于采用了‘申小蜜’，雖然網(wǎng)點發(fā)貨量增加超過20%，且疫情期間時效延長商家查件增多，但網(wǎng)點客服用工量沒有增加的情況下保持了服務(wù)的效率”，臨沂網(wǎng)點客服經(jīng)理王曉麗表示。
據(jù)英嵐介紹，到目前為止，‘申小蜜’已覆蓋600+申通網(wǎng)點、1.7W+商家、1500多位網(wǎng)點客服、3.7W+商家客服，1.24W+客戶群。接下來，‘申小蜜’將融入申通的網(wǎng)點管家系統(tǒng)，服務(wù)數(shù)千網(wǎng)點客服和數(shù)十萬商家，預(yù)計在2022年10月前后實現(xiàn)申通全國網(wǎng)點覆蓋。
近年來，申通在客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面不斷提升，早在2019年申通快遞就研發(fā)了具備多方言重口音語音識別、多領(lǐng)域場景對話交互、場景化多風(fēng)格人聲合成、復(fù)雜場景上下文語意識別等能力的AI智能語音客服機器人。
“申小蜜”的問世，意味著申通快遞網(wǎng)點客服也一躍進入智能時代，“這是申通客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要里程牌?！鄙晖爝f產(chǎn)品技術(shù)中心負責(zé)人柏敏認為，未來智能化的客服系統(tǒng)將為申通的網(wǎng)點、商家用戶提供更高質(zhì)量客戶服務(wù)。