總部位于美國(guó)波士頓、專為郵政零售及物流機(jī)構(gòu)服務(wù)的銷(xiāo)售終端管理軟件企業(yè)埃舍爾集團(tuán)(Escher Group)近日公布了《郵政的未來(lái)2020年報(bào)告》。報(bào)告分析稱，包裹和跨境電商正在取代傳統(tǒng)郵件，成為郵政運(yùn)營(yíng)商優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，尤其是“最后一公里”問(wèn)題值得關(guān)注。該報(bào)告已連續(xù)推出三年，今年是基于對(duì)52個(gè)國(guó)家的郵政指定運(yùn)營(yíng)商的129人的調(diào)查而來(lái)。
報(bào)告稱，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情給郵政行業(yè)造成巨大影響，在這場(chǎng)前所未有的應(yīng)對(duì)疫情的戰(zhàn)斗中，郵政展現(xiàn)了核心作用。后疫情時(shí)期，郵政網(wǎng)絡(luò)或?qū)l(fā)生永久性改變。83%的被調(diào)查郵政運(yùn)營(yíng)商稱已經(jīng)制定了新方案或推出新措施應(yīng)對(duì)新變化。全球郵政對(duì)于重新調(diào)整戰(zhàn)略，滿足客戶需求的變化深感壓力。
未來(lái)5年，包裹業(yè)務(wù)將成為郵政運(yùn)營(yíng)商的重中之重。各郵政企業(yè)表示應(yīng)對(duì)包裹寄遞的爆炸式增長(zhǎng)作出最快反應(yīng)。87%的郵政企業(yè)計(jì)劃為電商提供更好的郵政寄遞服務(wù)，如加大自動(dòng)化和基礎(chǔ)設(shè)施以及人力資源建設(shè)投資等。還有33%的運(yùn)營(yíng)商計(jì)劃引入更多組織參與郵政的外包服務(wù)。電商業(yè)務(wù)所涉及的“最后一公里”包裹寄遞是郵政下一步的突破口；相較而言，“最初一公里”則被視為重要程度最低的環(huán)節(jié)。
跨境電商也是關(guān)注的重點(diǎn)。約有20%的運(yùn)營(yíng)商稱，跨境電商是其取得商業(yè)成功的關(guān)鍵，必須在提供良好的跨境電商服務(wù)的同時(shí)平衡傳統(tǒng)郵政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所需，逐步在驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)效率、提升客戶黏性和創(chuàng)造更多收入機(jī)會(huì)等方面下大力氣。郵政運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為實(shí)時(shí)稅務(wù)評(píng)估解決方案和成本透明以及轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)效的控制是當(dāng)前跨境電商業(yè)務(wù)中遇到的主要問(wèn)題。10%的被調(diào)查郵政運(yùn)營(yíng)商將國(guó)內(nèi)電商視為最重要的發(fā)展業(yè)務(wù)，只有7%的運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為郵件服務(wù)將是長(zhǎng)期戰(zhàn)略性優(yōu)先投資。
報(bào)告指出，那些可以提供多元化服務(wù)，充分利用人工智能收集和分析數(shù)據(jù)并提高運(yùn)營(yíng)效率改善客戶服務(wù)的郵政企業(yè)一定會(huì)在未來(lái)勝出。
技術(shù)創(chuàng)新和客戶體驗(yàn)也是未來(lái)發(fā)展和服務(wù)重點(diǎn)。與去年調(diào)查相似，被調(diào)查者都表示在數(shù)據(jù)分析方面能力欠缺。52%的郵政運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)在使用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，17%的計(jì)劃在未來(lái)12個(gè)月創(chuàng)立數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，27%的運(yùn)營(yíng)商將數(shù)據(jù)分析納入未來(lái)發(fā)展路線圖。因此，郵政在撬動(dòng)數(shù)據(jù)資源方面潛力巨大，依托于人工智能的技術(shù)對(duì)于降低成本和擴(kuò)大收入將具有支撐作用。郵政運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為，設(shè)立更多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也是改善客戶消費(fèi)體驗(yàn)的措施，75%的運(yùn)營(yíng)商計(jì)劃在未來(lái)12個(gè)月拓展服務(wù)接入點(diǎn)，去年這個(gè)比例為68%，尤其是加大自助取件快遞柜和移動(dòng)端APP的使用。90%的被調(diào)查者計(jì)劃在其他地點(diǎn)布設(shè)新的快遞柜，作為郵局之外的補(bǔ)充，66%的表示要在郵局網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安裝快遞柜。
與去年相比，受重視程度出現(xiàn)下降的是反向物流。去年，大部分被調(diào)查者表示反向物流會(huì)有發(fā)展的潛力，但今年無(wú)一運(yùn)營(yíng)商將其列為重點(diǎn)投資方向，而是置之于次要地位。