“曝光問題要快查嚴(yán)處，服務(wù)質(zhì)量要明顯提升。”4月9日晚，山東省委主推、山東省電視臺主辦的全國首檔融媒體問政欄目——《問政山東》舉行郵政管理問政專場。面對曝光問題和群眾期盼，直播現(xiàn)場山東省郵政管理局向問政代表和全省群眾鄭重承諾。
直面不足，雷霆出擊。問政當(dāng)晚，山東局連夜召開專題會議研究部署，針對四類問題緊鑼密鼓展開整改工作，該省16市局雷霆行動，快查處、嚴(yán)執(zhí)法，舉一反三全面治理。目前，曝光問題全部查處完畢，依法實施頂格行政處罰7起、責(zé)令整改6起，3起快件理賠調(diào)處獲用戶滿意。
山東省委、省政府非常關(guān)注整改進(jìn)展，3次要求報送要情信息。山東省電視臺對整改給予充分認(rèn)可，直播連線報道工作進(jìn)展，發(fā)布了9條視頻新聞?wù)宫F(xiàn)整改成效。山東省社會各界和省內(nèi)群眾也通過留言等方式對整改給予積極評價。某曝光事件當(dāng)事人劉先生表示，企業(yè)解決問題已有實際進(jìn)展,“對目前處理結(jié)果比較滿意”。
面對考驗，現(xiàn)場督導(dǎo)打硬仗
“平時我們成績講得多，這次電視問政讓大家看到了差距，深受震動。群眾對我們的期待，是對郵政管理工作的鞭策。大家必須正視問題，堅定信心，依法依規(guī)深入抓好整改，打一場提升行業(yè)治理能力的硬仗，給全省人民交上一份滿意的答卷。”在4月9日連夜召開的全省問題整改專題會議上，山東省郵政管理局局長杜繼濤斬釘截鐵地強(qiáng)調(diào)。參加會議的16市局主要負(fù)責(zé)同志也紛紛表態(tài)，一致表示要深刻認(rèn)識、堅決打好治理整治攻堅戰(zhàn)。
第二天，山東局黨組班子成員分頭掛帥，率3個督導(dǎo)組直插濟(jì)南、濱州、青島、淄博、煙臺等地現(xiàn)場指導(dǎo)，《問政山東》節(jié)目組跟蹤報道。
在濟(jì)南韻達(dá)某網(wǎng)點，督導(dǎo)組嚴(yán)厲責(zé)問網(wǎng)點負(fù)責(zé)人：“你的辦公室就在分揀場旁邊，能看見這種拋扔情況，為什么不管不問？這個太不應(yīng)該了。還有沒有職業(yè)道德底線？”面對責(zé)問，韻達(dá)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人慚愧萬分，表示：“我們立即整改，下午就對員工進(jìn)行一次徹底的規(guī)范培訓(xùn)?！笔芤咔橛绊懀摼W(wǎng)點員工到崗率不足，便臨時招聘了一批小時工。網(wǎng)點將業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點放在點對點派送上，在分揀包裹等流程培訓(xùn)上不到位。面對《問政山東》節(jié)目組的鏡頭，上述負(fù)責(zé)人向消費者誠懇道歉，并承諾加強(qiáng)內(nèi)部管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。督導(dǎo)組在查看現(xiàn)場后幫助快遞網(wǎng)點找出解決之道：“你們要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，更要改善生產(chǎn)作業(yè)條件，可以采取貨架安裝滾輪就近裝卸包裹的方式解決操作便利問題。要研究改善流程，下決心杜絕暴力分揀?！?/span>
在濱州圓通某網(wǎng)點，督導(dǎo)組就節(jié)目曝光的暴力分揀問題進(jìn)行調(diào)查。督導(dǎo)組現(xiàn)場調(diào)查取證發(fā)現(xiàn)，相關(guān)網(wǎng)點確實存在上述問題，責(zé)成當(dāng)?shù)剜]政管理部門立即立案依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。該企業(yè)負(fù)責(zé)人表示：“將立即研究、實施整改措施。比如車輛抵達(dá)網(wǎng)點后，由分揀人員直接把快件掃描入筐。在分揀操作上也做出調(diào)整，將增派人手，縮短操作半徑，杜絕拋扔?！倍綄?dǎo)組表示，加強(qiáng)硬件設(shè)施的同時，還要強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理。
在青島膠州郵政某鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，針對較長一段時間內(nèi)存在包裹未能投遞上門問題，膠州市郵政分公司負(fù)責(zé)人表示，該網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和相關(guān)投遞員已被停職處理。同時，將調(diào)配人員、車輛，增強(qiáng)網(wǎng)點服務(wù)能力；加強(qiáng)制度建設(shè)，嚴(yán)格落實建制村打卡等規(guī)章制度。為切實提升山東省郵政普遍服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)組表示，將在全省郵政企業(yè)中開展普遍服務(wù)質(zhì)量大整治大提升活動，堅決防止類似問題再次發(fā)生。督導(dǎo)組還要求執(zhí)法人員抓緊時間調(diào)查取證，并責(zé)令青島局對上述網(wǎng)點頂格處罰。
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督導(dǎo)結(jié)束后，山東局黨組結(jié)合各組掌握的第一手情況，迅速成立了省局整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組，密集召開了3次專題黨組和局長辦公會議，確定“依法治理、綜合施治、全面提升”的工作思路，要求不搞一陣風(fēng)、抓就抓長效，并分設(shè)信息綜合、專項整治、作風(fēng)建設(shè)3個工作組，多措并舉抓好整改落實。
連日來，山東局班子靠前指揮、親自推動，指導(dǎo)完善整改方案，主持召開2次快遞網(wǎng)絡(luò)省總部會議，專題約談了相關(guān)企業(yè)，派出工作組赴市地重點指導(dǎo)，在全省范圍內(nèi)迅速推動全面開展自查整改。
雷霆行動，政企聯(lián)動抓整改
全省問題整改專題會議結(jié)束后，濱州局負(fù)責(zé)人會后連夜趕回當(dāng)?shù)夭渴鹣嚓P(guān)工作。煙臺局負(fù)責(zé)人馬上電話溝通安排部署整改工作，第二天一早該局派出工作組趕往萊州調(diào)查處理，當(dāng)天督促快遞企業(yè)完成賠付。淄博、濰坊、日照等6市局，也第一時間派出執(zhí)法人員，對快遞網(wǎng)點展開調(diào)查、鎖定證據(jù)。青島局依據(jù)郵政法，對青島郵政包裹投遞不到位進(jìn)行依法處罰。山東局市場監(jiān)管處負(fù)責(zé)人介紹，不僅僅是曝光問題涉及的市局，全省16市局步調(diào)一致，全都在24小時內(nèi)召開問題整改落實會議，針對暴力分揀、不按址投遞、快件損毀賠償難等四類問題，積極主動大排查大整改，找到并整改了一些類似問題?！拔覀円粤闳萑痰膽B(tài)度，依法對節(jié)目曝光的濱州浩通、無棣百世、濟(jì)南韻達(dá)頂格處罰3萬元，向相關(guān)快遞品牌省公司和各市公司進(jìn)行通報，起到很好的震懾警醒作用?！?/span>
針對菜鳥驛站快件投遞不上門問題，山東局專題約談菜鳥山東負(fù)責(zé)人，根據(jù)驛站經(jīng)營現(xiàn)狀，提出了兩條具體解決意見。菜鳥網(wǎng)絡(luò)山東省公司表示，要深入研究，配合監(jiān)管要求，全面加緊整改。在山東局快遞行業(yè)整改專題會議上，9家快遞品牌省公司表示積極配合監(jiān)管工作，進(jìn)一步規(guī)范與各類驛站代投協(xié)議，承擔(dān)起“投遞上門”的主體責(zé)任，加快提升末端服務(wù)。
“在提升行業(yè)形象、贏得百姓口碑上，郵政管理部門和寄遞企業(yè)的目標(biāo)是一致的。”上述負(fù)責(zé)人介紹，監(jiān)管措施激發(fā)了企業(yè)的主動性，他們高度重視、主動配合，紛紛拿出服務(wù)質(zhì)量提升的真招實招。
山東省郵政分公司負(fù)責(zé)人針對曝光的郵政包裹投遞不到位、快件賠償難2項問題，專程趕赴青島督導(dǎo)問題整改，并要求全省郵政企業(yè)開展專項整改工作。該分公司制訂了整改方案，提出6月底前對全省農(nóng)村投遞管理人員和生產(chǎn)人員進(jìn)行全覆蓋輪訓(xùn)，將申訴滿意率納入2020年度對各市分公司領(lǐng)導(dǎo)班子績效考核，還提出對地理位置偏遠(yuǎn)的網(wǎng)點進(jìn)行重點監(jiān)控，加快推進(jìn)委代辦網(wǎng)點轉(zhuǎn)自辦等系列整改措施。
圓通山東公司接到整改要求后，立即對違規(guī)暴力分揀的濱州網(wǎng)點給予5萬元的內(nèi)部處罰，制訂了《拉網(wǎng)式檢查階段方案》，對規(guī)范操作、告知義務(wù)、按址投遞、規(guī)范服務(wù)4類問題設(shè)定了檢查重點，明確了50元~2000元不等的處罰標(biāo)準(zhǔn)?！拔覀冞€針對末端網(wǎng)點基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)實際困難，積極向總部匯報爭取支持，總部拿出3000萬元額度免息貸款，用于支持末端網(wǎng)點改善設(shè)施，從流程管理上規(guī)范操作，杜絕暴力分揀等，目前資金已經(jīng)到位。”該公司負(fù)責(zé)人李小平表示。
對末端網(wǎng)點設(shè)施進(jìn)行升級改造成為快遞企業(yè)的共識。中通山東公司向總部企業(yè)申請并獲批首期4500萬元無息貸款支持末端網(wǎng)點設(shè)施和流程改造，目前已部署推動全省所有網(wǎng)點配備滾輪籠車、滾輪貨架解決拋扔問題，并已全面訂貨。濟(jì)南地區(qū)部分中通網(wǎng)點已先行先試，效果明顯。此外，百世山東公司也對涉事網(wǎng)點給予3萬元內(nèi)部處罰，并爭取總部“春雷行動”扶持計劃支持，為基層網(wǎng)點擴(kuò)大場地、自動分揀改造提供低息貸款，首批260萬元已到位。目前，山東9家主要快遞品牌省級總部全部上報了整改工作方案并積極向總部爭取資金支持。
各基層網(wǎng)點也積極行動起來。濟(jì)南中通某快遞網(wǎng)點按照濟(jì)南局要求對12輛作業(yè)籠車加裝滾輪，以便通過合理拖動籠車減小操作距離。青島郵政EMS派專人赴遼寧鞍山，協(xié)助補(bǔ)辦損壞的車輛檔案材料，承諾2周內(nèi)補(bǔ)辦完畢并積極補(bǔ)償消費者。煙臺圓通、壽光順豐對用戶的追加賠償也快速到位。
化危為機(jī)，長效治理促提升
在全行業(yè)大排查大整改深入推進(jìn)的同時，山東局還把寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工程列為全年重點任務(wù)。
“問政是對我們行業(yè)服務(wù)能力的一次考試，帶來了一定壓力，但更重要的是，帶來了提升行業(yè)治理水平的契機(jī)。針對暴露出的問題，是回避閃躲還是迎難而上主動化解，能不能變壓力為動力激發(fā)行業(yè)服務(wù)新提升，考驗的就是郵政管理系統(tǒng)解決問題的應(yīng)變力、執(zhí)行力、攻堅力?！倍爬^濤表示，整改不能是表面功夫。頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳式的整改，只能應(yīng)付一時，要站在以人民為中心的立場，心系群眾和消費者，從行業(yè)大局和長遠(yuǎn)發(fā)展需要出發(fā)，全面系統(tǒng)地進(jìn)行綜合治理，推動行業(yè)健康發(fā)展、文明發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展。
快遞進(jìn)村是這次問政的一個重要方面，也是國家郵政局部署的重點任務(wù)。根據(jù)國家局快遞進(jìn)村三年行動計劃部署，山東局提出力爭提前完成快遞進(jìn)村布局，爭取走在全國前列的目標(biāo)。該局在前期調(diào)研基礎(chǔ)上，找出了快遞進(jìn)村的工作主線，以郵快合作、快快合作、共享共配等模式，來推動快遞服務(wù)向村居延伸。
今年年初，山東局已選定濟(jì)寧、泰安、棗莊、淄博、德州等局先行快遞進(jìn)村試點。問政之后，多地加快試點進(jìn)度。濟(jì)寧局與金鄉(xiāng)縣政府聯(lián)合發(fā)文，確定通過政府財政資助建立投遞員隊伍方式推動快遞進(jìn)村；淄博局進(jìn)一步深化與商貿(mào)系統(tǒng)合作，拓展進(jìn)村覆蓋率……
針對快遞進(jìn)村網(wǎng)絡(luò)投入大、成本高、盈利低等現(xiàn)實困難，山東局抓緊調(diào)研擬向省政府報送專題報告，力爭推動財政像補(bǔ)貼農(nóng)村電商那樣對快遞進(jìn)村予以扶持，通過落實快遞末端基礎(chǔ)設(shè)施財政支出責(zé)任，下大力氣加快全面推進(jìn)快遞進(jìn)村，滿足農(nóng)村群眾寄遞服務(wù)需求和銷售農(nóng)產(chǎn)品需求，為山東打造鄉(xiāng)村振興齊魯樣板作出更大貢獻(xiàn)。
在抓寄遞服務(wù)質(zhì)量提升上，山東局著重從體制機(jī)制方面創(chuàng)新突破，把服務(wù)質(zhì)量企業(yè)主體責(zé)任落實擺在首位，要求各快遞省級總部建立或明確寄遞服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，采取專人負(fù)責(zé)制等舉措。同時，要改善基層網(wǎng)點生產(chǎn)作業(yè)條件，完善與快遞驛站服務(wù)協(xié)議，主動履行服務(wù)范圍、保價等告知義務(wù)。
為使申訴數(shù)據(jù)直接服務(wù)于監(jiān)督管理，加強(qiáng)申訴處理與監(jiān)管執(zhí)法聯(lián)動機(jī)制，山東局研究把12305申訴處理中心劃歸市場監(jiān)管處統(tǒng)一管理，便于及時了解全省服務(wù)現(xiàn)狀和消費者訴求，及時查處嚴(yán)重侵犯消費者權(quán)益的企業(yè)。目前，山東局正在加快《山東省寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工程實施方案》修改步伐，一場全省寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工程的大幕即將拉開。
“這次問政也暴露出干部隊伍存在的一些問題，局黨組決定把加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)貫穿于整改落實全過程?！鄙綎|局黨建辦負(fù)責(zé)人介紹，該局正在擬定相關(guān)方案，將從加強(qiáng)政德教育、弘揚清風(fēng)正氣、提升專業(yè)技能、強(qiáng)化效能監(jiān)察等方面，提高干部隊伍依法履職和為民服務(wù)能力。