為進(jìn)一步提高全省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理能力，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信、放心消費(fèi)的市場(chǎng)環(huán)境，近日，省局舉辦了全省郵政業(yè)投訴與申訴服務(wù)質(zhì)量工作培訓(xùn)班。省快遞協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人、省郵政分公司、EMS和全省各品牌快遞企業(yè)分管申訴工作網(wǎng)管經(jīng)理和客服工作負(fù)責(zé)人參加培訓(xùn)。
培訓(xùn)班對(duì)2019年一季度全省申訴服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行了通報(bào)和分析，講解了投訴、申訴受理處理的技巧和陽光心態(tài)調(diào)節(jié)等內(nèi)容，進(jìn)行了交流座談，與會(huì)人員積極發(fā)言，并對(duì)提高全省服務(wù)質(zhì)量和處理投訴、申訴工作建言獻(xiàn)策，對(duì)工作中的難點(diǎn)、疑點(diǎn)問題進(jìn)行了討論，分享了工作心得。培訓(xùn)對(duì)各寄遞企業(yè)投訴與申訴處理工作提出要求：一是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，遵守《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中有關(guān)服務(wù)時(shí)效和服務(wù)承諾的規(guī)定，按照服務(wù)公示、服務(wù)合同等承諾內(nèi)容，將快件安全、準(zhǔn)確投遞到約定的名址,同時(shí)，提升投訴、申訴工作質(zhì)量水平。二是要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，采取有效措施整改通報(bào)中出現(xiàn)的投遞服務(wù)、丟失短少、虛假簽收、延誤等問題，加強(qiáng)投訴、申訴工作的規(guī)范化建設(shè)。三是建立長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)，完善投訴處理機(jī)制，遏制“以罰代管”，及時(shí)有效處理消費(fèi)者反映的投訴和郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴，維護(hù)消費(fèi)者使用郵政、快遞的安全感、獲得感、幸福感，努力踐行人民郵政為人民的服務(wù)宗旨。
來源：山東省郵政管理局