為加強快遞服務質量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務水平，促進快遞業(yè)發(fā)展質效提升，國家郵政局委托第三方機構對2020年第二季度快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率進行了測試。現(xiàn)將有關情況通告如下：
一、基本情況
調查對象為2019年國內快遞業(yè)務量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務品牌。調查范圍覆蓋全部31個?。▍^(qū)、市），共50個重點城市。
快遞服務滿意度調查采用在線調查方式，共獲得有效樣本15351個。快遞服務時限準時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本80萬個。
二、調查結果
（一）快遞服務公眾滿意度
調查顯示，2020年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.4分，同比上升0.4分，較2020年第一季度上升0.2分。
在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間（含76分）的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(yè)為德邦快遞、天天快遞。
在區(qū)域公眾滿意度得分方面，北京、遼寧、吉林、黑龍江得分在80分以上（含80分），表現(xiàn)較好；福建、海南、西藏、新疆得分在77分以下（含77分），有進一步提升空間。
調查顯示，2020年第二季度，在攬收服務方面，85.6%的受調查用戶表示多數(shù)情況下快遞員在攬收快件時著統(tǒng)一工服。用戶對快遞員著裝、攬件操作、服務態(tài)度滿意度分別為80.9分、82.3分、82.6分，同比分別上升1.8分、1.2分、0.5分。在派送服務方面，用戶對快遞員派前預約、派送安排的靈活性、派送上門的滿意度分別為81.8分、81.4分、80.4分，同比均略有下降。用戶對派送服務態(tài)度滿意度為84.1分，同比略有上升。
調查還對智能快件箱服務、“618”期間快遞服務進行了關注。在智能快件箱服務方面，82.3%的受調查用戶表示快遞企業(yè)在使用智能快件箱投遞前征得用戶同意方面有所改善。“618”期間，近一半的受調查用戶有網(wǎng)購的經(jīng)歷。其中，71.4%的用戶認為“618”期間快遞服務時效穩(wěn)定，較平日差別不大，91.6%的用戶認為與去年“618”期間時效差不多或者相比更快。用戶對“618”期間快遞服務滿意度為83.3分。
（二）全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率
2020年第二季度快遞服務全程時限為59.41小時，同比延長1.02小時，較2020年第一季度縮短3.85小時。72小時準時率為75.89%，同比降低0.56個百分點，較2020年第一季度提高4.92個百分點。
從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.67小時，同比縮短0.01小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為37.06小時，同比延長0.74小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.95小時，同比延長0.17小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為4.73小時，同比延長0.12小時。
國家郵政局
2020年7月30日