-----------青島安捷快遞有限公司副總經(jīng)理 趙樹松
11月11日，我作為一名學(xué)員，經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí)，從省快遞協(xié)會(huì)主辦的客戶服務(wù)與管理培訓(xùn)班中，順利結(jié)業(yè)了。通過在培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多方面的知識(shí)，對(duì)我以后開展工作，提高公司的管理水平，改善對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量，都有很大的裨益。 第一天，通過山東民航快遞的趙桂林總經(jīng)理的精心準(zhǔn)備和講解，我們邁進(jìn)了九型人格的天地。趙總的講解風(fēng)趣生動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)員們?nèi)硇耐度氩Ⅲw驗(yàn)精心設(shè)計(jì)的活動(dòng)和游戲，結(jié)合大量生動(dòng)的音頻、視頻資料及書面測(cè)試，在短短的一天時(shí)間內(nèi)，初步幫助我們了解了九型人格的基本知識(shí)。九型人格是一種很獨(dú)特的關(guān)于人性格的分類方式，把人格分為改革者、幫助者、促動(dòng)者、藝術(shù)家、思想家、忠誠者、多面手、指導(dǎo)者、和事佬等九種類型，了解了每種類型性格的基本恐懼、基本欲望等知識(shí)。它給我們提供了觀察人格的新視角，在企業(yè)管理中，讓管理者獲得一種新的工具，用以觀察人的性格，突破性格的局限，對(duì)不同性格的人采取適當(dāng)而有效的領(lǐng)導(dǎo)方式，完成對(duì)員工的激勵(lì)和指導(dǎo)，提高團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)，幫助我們減少人際關(guān)系的沖突、提升員工的滿意度。即使在生活中也獲益良多，給每個(gè)人一個(gè)重新認(rèn)識(shí)自我的手段，尋回真我，從而掌握自己的生命。 在第二天的課程中，來自中國移動(dòng)山東公司的高級(jí)培訓(xùn)師王曉靜老師，以其豐富的教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，以有趣的小故事、活潑的小游戲、來自一線的震撼案例，深入淺出地給我們講述了在客戶服務(wù)中的基本要求和禮儀。例如專業(yè)的聲音要求、在與客戶的溝通中提倡同理心的運(yùn)用、提倡舍棄回答心、改以了解心，強(qiáng)調(diào)了有效溝通中傾聽的重要性和相關(guān)技巧、正確提問的重要性和技巧，并教授了如何應(yīng)對(duì)客戶投訴處理的技巧，讓流程引領(lǐng)技巧，提供了有效的工作工具。 來自順豐的滕義忠老師則利用自己豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，著重在客戶營銷方面給大家上了一次豐富的理論和實(shí)踐課，如發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶、客戶營銷、如何消除客戶抗拒等各個(gè)環(huán)節(jié)，使我們獲得了很多新的關(guān)于客戶營銷的知識(shí)。 這次培訓(xùn)，是省快遞協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)們，針對(duì)當(dāng)前我省民營快遞中普通存在的客戶服務(wù)矛盾突出、客戶意見大、投訴多的情況及時(shí)推出的，目的是幫助我們民營快遞能切實(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)整個(gè)快遞行業(yè)的健康發(fā)展。這次培訓(xùn)對(duì)我來說，非常及時(shí)，也非常有用，我會(huì)努力把這些知識(shí)和技能應(yīng)用到公司的日常管理工作中，提高我們的客戶滿意度。這次培訓(xùn)，也為我們來自不同的民營快遞公司能夠聚在一起相互交流、相互學(xué)習(xí)提供了寶貴的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，這次培訓(xùn)也有不少遺憾，比如由于時(shí)間太緊，老師們的課時(shí)一再壓縮，其中必定省略了很多精彩的體驗(yàn)和消化過程。然而瑕不掩瑜，我們?nèi)匀灰驗(yàn)檫@次培訓(xùn)付出了大量勞動(dòng)的協(xié)會(huì)秘書處的全體工作人員表示衷心感謝，向百忙中抽出時(shí)間免費(fèi)向我們辛勤授課的趙桂林老師、王曉靜老師、滕義忠老師表示衷心感謝，向承辦單位濟(jì)南順豐速運(yùn)有限公司表示衷心感謝！
2008年11月11日晚 于濟(jì)南