一、服務(wù)用語基本規(guī)范 （一）牢記服務(wù)的五聲十字:您好、請、謝謝、對不起、再見。 （二）謹記服務(wù)的四聲應(yīng)答:來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時有提醒聲。 服務(wù)語言應(yīng)做到：迎候客戶時，要送出問候語；客戶離開時，要送出告別語；與客戶的目光接觸時，應(yīng)送出征詢語；與客戶接洽時，隨時使用禮貌語。 （三）服務(wù)語氣應(yīng)平和、耐心、親切、熱情，切忌急躁、蠻橫、無理、冷淡。
二、具體語境用語規(guī)范（一）收寄用語 A：接受預(yù)約電話及上門收寄 1、您好，請告訴我您的取件地址。 2、我大約XX分鐘到您那里，請耐心等待。 3、您好，我是XX快遞公司的業(yè)務(wù)員，這是我的工牌，請問是您要寄快件嗎？/公司派我來收寄快件。 4、按照規(guī)定，我們需要驗視您的快件，請您打開包裹，謝謝合作。 5、對不起，驗視內(nèi)件是我們寄遞行業(yè)的法律規(guī)定，如果您拒絕驗視，我們將無法收寄，請諒解。 6、對不起，這類物品屬于禁寄物品（易燃、易爆、危險化學(xué)品等），我們不能收寄，請諒解。 7、對不起，您的寄件地址超出了我們的派送服務(wù)范圍，無法給您上門投遞。 8、請先閱讀背書條款，若無疑問，請?zhí)顚懣爝f運單。 9、此類易碎/貴重物品建議您使用保價業(yè)務(wù)。 10、為確?？旒踩覀儠旒M行加固包裝，請放心。 11、這些未填的信息也很重要，請補充完善。 12、您寄往XX市，首重XX公斤以內(nèi)是XX元，續(xù)重每XX公斤加費XX元。您快件的總重量是XX，資費總共XX元。 13、請您妥善保管運單客戶聯(lián)，方便日后查詢。 14、您可以通過登陸公司網(wǎng)站（www.-----）或打客服電話(400----)跟蹤快件。 15、您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請問還有什么可以幫您？ 16、這是我的名片，如有需要，請聯(lián)系我，再見。 B：營業(yè)場所收寄（業(yè)務(wù)用語請參照上門收寄情況） 17、先生/女士您好！歡迎光臨XX快遞！ 18、請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/請問，您要寄件還是取件？ 19、取件/寄件這邊請。/請稍等，我們馬上為您辦理。 20、請走好，歡迎再次光臨。（二）投遞用語 A：上門投遞 1、您好，請問XX先生/女士在嗎？請他/她簽收快件。 2、我已打電話征求收件人意見，請您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒代收人責(zé)任） 3、作為代收人，請您在運單上注明與收件人的關(guān)系，比如同事、家人等，謝謝。 4、請您出示一下身份證件，謝謝配合。 5、請拿好您的證件，謝謝合作。 6、請您驗視一下快件。 7、請您在快遞運單上簽收。 8、謝謝您使用XX快遞，再見。 B：用戶自?。I(yè)務(wù)用語請參照上門投遞情況） 9、歡迎光臨XX快遞，請問有什么可以幫您？ 10、先生/女士，請告訴我您的單號。 11、請問您是收件人XXX嗎？ 12、請拿好您的快件，您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？ 13、很高興為您服務(wù)，再見。/歡迎您再來。（三）客服用語 A: 接聽電話 1、您好，XX快遞X號話務(wù)員為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ 2、請問您怎么稱呼？方便留下全名嗎？ 3、請告訴我您的聯(lián)系電話。/打這個電話聯(lián)系您可以嗎？（能看到來電顯示時） B、回復(fù)發(fā)件者 4、XX先生/女士，請告訴我您的取件地址。 5、請告訴我您的聯(lián)系電話，以方便上門服務(wù)。 6、收件員會在1個小時之內(nèi)上門取件，請您稍候。 C、回復(fù)咨詢\查詢 7、XX先生/女士，關(guān)于您咨詢的問題，《郵政法》/《快遞服務(wù)》標準/我們公司是這樣規(guī)定的。。。 8、請告訴我您的單號。 9、請稍等，現(xiàn)在為您查詢。 10、快件已到達XX（地方）/在派送途中，未超出服務(wù)時限，請您耐心等待。 D、回復(fù)投訴、理賠 11、請告訴我您的投訴事由。 12、請問，您說的是這個意思嗎？（簡單重復(fù)事由） 13、我已記錄下您反映的問題，待我們調(diào)查后會及時給您答復(fù)。 14、對我公司給您帶來的不便表示抱歉，我們將及時為您解決問題，并將在XX時間內(nèi)答復(fù)您，好嗎？ 15、謝謝您的支持，我們會認真考慮您的建議。 16、我們將按照投訴/賠償時限規(guī)定為您及時處理，請您等我的電話答復(fù)，好嗎？ 17、很抱歉，按照運單約定和公司規(guī)定，我們只能賠付您XX元，請您諒解。 18、關(guān)于您的投訴，我們已經(jīng)有了處理結(jié)果。。。請問您對處理結(jié)果滿意嗎？ 19、歡迎您繼續(xù)使用XX快遞。再見。